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11 Julio 2016

“La suma de las pequeñas cosas es lo que hace que el centro avance”

Ángel Moreno, gerente del Centro Comercial Madrid Xanadú

Sus primeros pasos fueron como asesor técnico comercial de la Comunidad de Madrid. Ángel Moreno, hombre vivaz y tranquilo, ilusionado con su trabajo y con el de las personas que le rodean en su día a día, lleva desde los 27 años en la dirección de Centros Comerciales. En definitiva, dedicado al servicio al cliente con mayúsculas.

¿En qué se diferencia Madrid Xanadú de sus experiencias previas en gestión de Centros Comerciales?

Somos un verdadero equipo, integrado por profesionales muy comprometidos. Desde esta premisa, el estilo de dirección  de  nuestra empresa es confiar, delegar y dejar hacer, algo que considero fundamental para una gestión de éxito en cualquier actividad. Es lo que conocemos como  employee empowerment, una idea muy arraigada en Ivanhoé Cambridge,   la firma canadiense propietaria de Madrid Xanadú.  Esta  potenciación de los empleados es un pilar muy sólido para la fortaleza de la propia empresa. Somos un equipo enormemente implicado  y te aseguro que la ilusión la mantenemos como el primer día. Todos tenemos una cosa en común: la filosofía de servicio, de ir al detalle, de ponerse siempre en el lugar del cliente y, muy importante,  de ser atrevidos, pioneros e innovadores.

¿Cuál ha sido la evolución del centro desde su inauguración hasta ahora?

Madrid Xanadú recibe anualmente 14 millones de visitantes y, después de trece años, está totalmente consolidado. Las perspectivas del entorno son también inmejorables.  Por ejemplo, el municipio al que pertenecemos,  Arroyomolinos, cuando abrió el centro apenas alcanzaba los 4.000 habitantes, y hoy es el municipio más joven de España con una población de 30.000.

Otra realidad consolidada es el parque de nieve Madrid SnowZone, que inicialmente fue concebido como un mero elemento diferenciador, y hoy es además una auténtica locomotora de Madrid Xanadú. Durante el  pasado ejercicio el número de visitantes del parque ha crecido un 37 % Además  de haber mejorado enormemente algo tan importante como su eficiencia energética o la calidad de la nieve, hemos  incorporado nuevas actividades  como la tirolina, muy atractiva  y también diferenciadora.

También ha contribuido al éxito de Madrid SnowZone una nueva política de precios, incorporado descuentos como el día del esquiador o  forfaits a unos precios fantásticos para la temporada  de marzo hasta septiembre. Por último,  ha sido muy acertada la potenciación de las acciones  dirigidas a  colegios  aprovechando el hecho de que nuestro parque de nieve es, sin lugar a dudas, el lugar perfecto para aprender a esquiar. Fíjate, desde  que abrimos 400.000  personas, mayoritariamente escolares, han aprendido a esquiar en la instalación.

Finalmente, cabe destacar que Madrid  Xanadú cuenta con 24 superficies de más de 2.000 m2, lo cual hoy en día supone una ventaja competitiva, ya que las marcas líderes prefieren establecimientos grandes donde poder mostrar toda su oferta o colección.

¿Qué cualidades consideras que debe tener un buen gerente?

La más importante es  la  vocación de servicio al cliente combinada con la permanente curiosidad, con la ilusión y con la constancia.

Acabáis de recibir dos premios de primera categoría, uno de ellos por vuestro Programa Embajador en los Premios Solal 2016 del ICSC  ¿En qué consiste?

Es un programa al que tengo especial cariño y que entronca perfectamente con la estrategia de Madrid  Xanadú a nivel de gestión y de trato con el cliente: poner a la persona como centro de todo. A través del Programa Embajador establecemos una comunicación real y, por tanto, con mensaje de ida y vuelta,  no solo con nuestro cliente final sino también, y muy especialmente, con nuestro cliente interno: el comerciante y sus empleados.

Las 4.000 personas que trabajan en Madrid Xanadú  reciben sistemáticamente desde la dirección una comunicación personalizada, con mensaje de retorno. Ellos son nuestros mejores embajadores ya que son ellos los que están en contacto directo con los clientes. 

El Programa Embajador logra crear un sentido de pertenencia en los empleados de los operadores. El programa enmarca reuniones informativas periódicas en las que se presenta a los empleados recién incorporados  los servicios y herramientas de márketing que el centro pone a su disposición para ayudarle a vender mejor – Madrid Xanadú ofrece nada menos que 32 diferentes servicios gratuitos - así como ventajas exclusivas para los empleados del centro, como son los programas Tarjeta Empleado y Tarjeta Amigo, dirigidos exclusivamente a ellos y su entorno inmediato.

El Programa Embajador también incluye iniciativas formativas como, por ejemplo, sesiones de coaching sobre ventas dirigidas a directores de tienda y programas de incentivos, con premios para los mejores vendedores o para los escaparates más esmerados.

En definitiva, el Programa Embajador busca que todas las personas que trabajan con nosotros se sientan orgullosos de formar parte de Madrid Xanadú, estén a gusto en su centro y sepan que su opinión cuenta, que les escuchamos  de corazón.

Como sabes, además del Premio Solal por Programa Embajador, la ICSC también nos ha otorgado su más alto premio; un Solal Gold por  nuestro club infantil Xanadú Nickelodeon Slime Zone, que actualmente cuenta con 32.000 miembros y que ha sido decisivo para contribuir al éxito del centro.

¿Cómo funciona la zona de restauración?

Durante el último año el crecimiento de la zona de restauración ha sido espectacular. Hay una clara reactivación de este  sector y del ocio en general. A este respecto, te anticipo que en breve esperamos anunciar importantes novedades que consolidarán  a Madrid Xanadú como centro de referencia tanto en  Moda como en Ocio, ambos sectores unidos por Xanadú.



     
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