06 Julio 2016

Evolucionando las zonas de restauración

Ana Iglesias, Food Court Spain

En el mundo de los Centros Comerciales, la restauración es hoy por hoy el área que está experimentando los cambios más rápidos y acusados. Lejos quedan ya los días en que los centros ofrecían a sus clientes una restauración básica, basada casi al 100 % en fast food, y en muchos casos de mero relleno.

Esta restauración satisfacía una necesidad funcional: llenar estómagos hambrientos.

Hoy, el consumidor es más sabio. Ya todo el mundo es foodie, y los paladares se han refinado. La gente ya no quiere espacios que proporcionan una oferta basada en la misma fórmula de siempre. Hoy se espera una variedad de menús con un alto nivel de servicio. Un “dining experience”, con múltiples opciones gastronómicas. Y es que la comida juega un papel mucho más importante que antes en nuestra sociedad. Como antes pasaba con la moda y ahora sucede con la comida, los clientes buscan experiencias genuinas. El sitio en el que comemos es parte de nuestra personalidad y estilo.

¿Qué factores contribuyen a la creación de una atmósfera de bienestar?

Se da por descontado que ofrecemos una buena relación calidad precio, un tiempo de espera razonable y un alto nivel de limpieza. Pero hay que concentrarse también en aquello que hace que la visita sea memorable. Los visitantes de los food courts buscan algo más que mera comida. Quieren un sitio en el que poder relajarse y desconectar, solos o en compañía, y quieren poder disfrutar de una buena oferta gastronómica. Hay varios factores que, bien combinados, hacen posible la creación de un espacio adecuado:

•Estructuras y elementos constructivos que reduzcan los niveles de ruido. El ruido es uno de los elementos peor valorados en las zonas de restauración de los centros comerciales. Crear espacios en los que predomine una atmósfera relajada y con bajos niveles de ruido es fundamental para que la experiencia de compra sea positiva.

• Un interiorismo cuidado y muy atractivo. Lo vemos cada vez que salimos a cenar. La arquitectura y el interiorismo son hoy elementos fundamentales en el éxito de un establecimiento de restauración. Se crean espacios tentadores, elegantes, modernos, o rústicos, pero siempre con una marcadísima personalidad y siguiendo las últimas tendencias. Ese cuidado en la puesta en escena debe trasladarse igualmente a las zonas de F&B de los centros comerciales, si se quiere estar en condiciones de competir con los establecimientos de la calle.

• Audio branding. Es uno de los elementos más olvidados, y que puede llegar a generar más beneficios con un coste relativamente bajo. Crear la atmósfera auditiva adecuada es vital cuando se trata de hacer que los clientes disfruten de su comida. Ya no se trata de contratar un hilo musical más o menos agradable.

Es preciso tener un sistema que permita cambios en la selección musical en función de la hora del día, del día de la semana, y del número de clientes que haya en la zona de restauración.

• Elementos de conveniencia. La presencia de Wifi en estos espacios comunes ya no debería ser discutida. Hay que proporcionar a los clientes una buena conexión para que puedan aprovechar el momento de la comida para relajarse y mirar su correo o navegar por la red. Puntos de carga de teléfonos móviles o “family stations” donde poder calentar un biberón en un microondas, o disponer de platos y cubiertos adaptados para niños, e incluso contar con pequeñas áreas de juego, son detalles que hay que vigilar de cerca. Por descontado, debería haber suficiente número de tronas, y espacio para que puedan pasar y poner junto a una mesa tanto sillas de ruedas como coches de bebés. Y además del espacio, no debemos olvidar otros dos factores fundamentales, sin los cuales todo lo anterior deja de tener sentido:

• Variedad y calidad del menú. La gente demanda cada vez más platos que encajen con sus deseos y su estilo de alimentación. No se trata de eliminar el fast food, sino de buscar un mix que satisfaga todas las necesidades y que ofrezca operadores tanto mainstream como nicho. Cuando la comida es buena, la gente se queda. Si duplicamos la oferta, los clientes acusan aburrimiento, y buscan nuevos espacios.

• Atención al cliente. Es imprescindible que todo el personal que trabaja en la zona de restauración entienda el concepto “Hospitality”, y realice un esfuerzo en hacer que los clientes se sientan bienvenidos y felices. La hospitality que vemos en cafés y restaurantes de la calle no es tan habitual en los centros comerciales.

Esto era aceptable cuando podíamos permitirnos una oferta “de relleno”, pero hoy en día debemos mejorar este aspecto si queremos ser competitivos con el número creciente de establecimientos que ya se preocupan por estos aspectos.

En definitiva, la arquitectura, diseño, decoración, oferta gastronómica y nivel de servicio deberían seguir un principio que no debemos perder de vista: ofrecer a los clientes una experiencia agradable, en un entorno relajado, cuando disfrutan de su comida, pasando de una vivencia funcional a una vivencia aspiracional, más relacionada con el lifestyle, y alejándonos del mercado de masas para acercarnos a un mercado un poco más Premium.



     
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