Muchas de ellas se han acelerado por la COVID-19. En este contexto, algunos retailers aún no tienen planes para abordarlas.
El nuevo papel de la tienda
Si bien las tiendas eran el punto central de la experiencia, deben evolucionar para responder a los cambios en los nuevos patrones de compra. La experiencia emocional de poder tocar y sentir los productos seguirá siendo el principal atractivo en los establecimientos, mejorada por los medios digitales.
Para Fujitsu, la creciente popularidad de las compras offline-to-online (O2O) aporta lo mejor de ambos mundos: el acceso a un conocimiento profundo del producto y la posibilidad de comparar artículos, además de oportunidades rápidas y cómodas en la tienda. Según la compañía, el aspecto físico de los locales también cambiará.
Menos proyectos pilotos
Los días en los que se llevaba a cabo un proyecto piloto antes de una implantación gradual ya no es una realidad. Hoy lo nuevo tiene una vida corta. A pesar de ello, Fujitsu considera que seguimos viendo demasiadas pruebas de concepto sobre el terreno, lo que produce que el personal se harte y los clientes se confundan por el cambio constante.
¿Cómo superar esto? Será necesaria una visión más holística de los responsables de tienda, de producción e impulsar toda la tecnología y fomentar la innovación dirigida. Esto significa extraer información de un complejo conjunto de entradas y salidas, desde los sensores de las estanterías hasta los sistemas en la nube y los medios digitales.
El cliente es omnicanal
Los consumidores demandan la posibilidad de elegir lo que les conviene, desde las compras en el establecimiento, hasta el modelo BOPIS (Buy Online and Pick up In Store). Esto supone un reto para muchos de los actuales retailers, cuyos sistemas no están preparados para ello. Necesitan poder mostrarle al cliente el producto real disponible en el momento en el que este lo consulta.
La tecnología seguirá permitiendo nuevos modelos de negocio
La innovación se verá impulsada por la creciente demanda de comodidad y eficiencia. La compañía nipona vaticina la creación de locales 2.0, con personal que se dedique a la plena atención y asesoramiento del cliente y con cajas de pago automatizadas.
Los modelos mejorados O2O también están cubriendo la necesidad de explorar los productos en una etapa en la que se buscará evitar el contacto. Permiten a los clientes disfrutar de una experiencia simulada en la tienda a través de sus dispositivos móviles.
La evolución de la tecnología también está cambiando el punto de venta
Añadir funcionalidades a los TPVs ha sido tradicionalmente difícil. El modelo emergente, según Fujitsu, se centra en ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir cómo quieren interactuar con el punto de venta, a través de poner a su disposición las diferentes aplicaciones, como pagar, consultar información o localizar el producto, entre otras.
La transformación digital va de la mano de los objetivos empresariales
Muchas empresas confunden la transformación digital (DX) con el despliegue de las últimas tecnologías y el número de pruebas de concepto que pueden ejecutar. En realidad, la DX está relacionada con la transformación de los procesos y la mejor experiencia de las personas para su positiva repercusión en los resultados empresariales. Pero, para poder mejorar los resultados, primero se debe partir de unos objetivos empresariales.
La convergencia lo hace posible
Según la compañía, ninguna de las funcionalidades transformadoras se entrega en formato in-a-box. Por lo general, se requiere de una complicada integración. Hay que converger creando una interfaz entre los datos que recogen, los sistemas y flujos de trabajo que los soportan. Por ejemplo, implementar la capacidad de click & collect significa que esta opción tiene que integrarse con el sistema de comercio electrónico, a través de la gestión de pedidos y la recogida en el almacén. En el caso de la entrega a domicilio, hay que abordar la complicación de la logística de última milla y encontrar la ruta de entrega más eficiente.
Los ecosistemas mandan
Los retailers quieren y esperan que los proveedores trabajen juntos en lugar de competir.
Los clientes toman el control
Los compradores se oponen al viejo orden en el que los retailers determinan el precio y la disponibilidad de los productos. Ahora los consumidores tienen más control sobre el proceso de transacción y cada vez seleccionan más las compras en función de su sostenibilidad o procedencia.
La COVID-19 como aceleradora
La pandemia mundial ha acelerado el posible cierre de muchos negocios. Sin embargo, los que sobrevivan a este difícil período saldrán más fortalecidos que nunca. Las tiendas que se beneficiarán son las que aceleraron el uso de la tecnología en 2021, por ejemplo, implementando capacidades como el pago sin contacto o el escaneo y pago. Y, como ejemplo, Futjitsu cree en el crecimiento de franquicias más cercanas al cliente.