La compañía, que fue una de las primeras empresas del sector fashion retail en lanzar su e-commerce en el año 2000, está obteniendo unas cifras récord de venta en online.
“Alcanzar los 1.000 millones de euros es algo que no podríamos haber imaginado cuando lanzamos nuestro e-commerce en el año 2000. Es un objetivo enormemente ambicioso, pero vamos a poner todo nuestro esfuerzo e ilusión para conseguirlo. Tenemos un gran equipo de profesionales y estoy convencida de que lo lograremos”, según Elena Carasso, directora de online y cliente de Mango. El peso del online en la facturación de 2019 fue del 24%, pero se espera que este año crezca considerablemente, teniendo en cuenta el tiempo en el que todas las tiendas han estado cerradas.
El e-commerce durante la COVID-19
Este aumento de ventas online se debe, en parte, a los cerca de 3 millones de nuevos clientes digitales que la firma ha incrementado durante el año, 900.000 de los cuales se sumaron durante los meses de confinamiento en los que la facturación creció por encima del 50%.
Durante estos meses y con el objetivo de reforzar su e-commerce, Mango ha llevado a cabo diferentes iniciativas para acompañar el crecimiento de la demanda. Entre ellas, destaca el movimiento de más de 200.000 prendas del canal físico al online para aumentar la disponibilidad de prendas.
Además, Mango ha adaptado los servicios a la nueva situación generada por la COVID-19. A modo de ejemplo, se han ampliado los plazos de devolución a 60 días.
Paralelamente, la compañía ha realizado una fuerte inversión en marketing digital, incrementándola en más de un 30% en lo que va de año. Igualmente, Mango ha optimizado las comunicaciones con los clientes de su base de datos, adaptándolas según el perfil de cada uno de ellos.
Nuevos proyectos
Para poder lograr los objetivos marcados y seguir siendo una empresa líder en el desarrollo del negocio online, la marca está trabajando en una gran cantidad de proyectos y va a invertir 150 millones en transformación digital en tres años. No en vano, en 2019 abrió su centro de innovación en el 22@, para captar y mantener el talento y para establecer sinergias.
Uno de los pilares del desarrollo es la hiper personalización de la experiencia. El objetivo es lograr una mayor relevancia de la marca a través de la adaptación del journey del cliente según sus intereses y preferencias. Dicha hiper personalización parte desde la fase de awareness hasta la fase de fidelización, e incluye todos los touchpoints: captación, comunicaciones directas por los distintos medios, navegación en las plataformas digitales, así como en la experiencia de compra en la tienda física.
Otra clave es el uso de nuevas tecnologías basadas en inteligencia artificial para mejorar el servicio posventa. Igualmente, la compañía está trabajando en el desarrollo de herramientas de autoservicio y automatización que agilicen cualquier gestión que los clientes quieran llevar a cabo relacionados con una transacción y, de esta manera, aumentar su satisfacción.
En tercer lugar, Mango está trabajando en la inclusión de sus franquicias en operaciones online desarrollando diferentes niveles de integración, ofreciendo de esta manera servicios omnicanal que mejoren la experiencia de los clientes. El alcance engloba desde la participación en la facturación online en el área de influencia de una tienda, pasando por operaciones con el stock de la tienda física (como por ejemplo el servicio de click&collect) o la integración total. La integración total consiste en delegar las operaciones online a aquellos franquiciados de mercados lejanos en los que son el único operador del parque de tiendas físicas.
Esto supondrá una reestructuración de las tiendas físicas, dentro de una estrategia omnicanal, pero no implicará una reducción de metros cuadrados sino de tener presencia en aquellos puntos donde lo demanda el cliente.