El rol del Facility Manager en la gestión operativa de los Centros Comerciales

Desde hace años, la figura del Facility Manager (FM) es clave para optimizar las operaciones diarias que es necesario implementar en un centro comercial para garantizar que todos los servicios se llevan a cabo de una manera eficiente y sostenible.

En este contexto, el FM tiene una gran capacidad para generar valor en los centros, beneficiando a los propietarios, gerentes y operadores, pero también mejorando la experiencia del cliente.

Sobre la importancia de este profesional y su equipo giró el primer desayuno editorial de 2025, organizado por la revista Centros Comerciales, medio oficial de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), que edita Grupo Iberinmo, en la sede de Hogan Lovells en Madrid.

En torno a una mesa debate, la AECC reunió a destacados expertos, como Luis Barajas (Gentalia – Grupo Lar), Enrique Suárez (Sonae Sierra), Daniel Marcos Pérez (Multianau), Eduardo Romero (Skidata), Alexis Martín (intu Xanadú – CBRE), Helena de Arcos (Nhood), Lucas Osorio (Hogan Lovells), Alberto Hermiz (Merlin Properties) y Rubén Hernández (IFMA), para poner en común los retos y exigencias a los que se enfrenta el FM en su relación con los centros comerciales y cuáles son las principales áreas en las que puede generar valor y ahorro.

Patrocinado por Multianau, Skidata y Hogan Lovells, la bienvenida al panel de expertos corrió a cargo de Antònio Gil Machado, partner de Grupo Iberinmo, que inauguró este nuevo ciclo de desayunos al tiempo que agradeció a los patrocinadores su apuesta por este formato. También Lucas Osorio, socio de corporate M&A de Hogan Lovells, empresa anfitriona, quiso agradecer a los asistentes participar en este encuentro para acercar posturas sobre el importante rol que tiene el FM en el funcionamiento de los centros comerciales.

Tras esta bienvenida, Antònio Gil Machado, acompañado por Teresa Montero, redactora jefe de la Revista Centros Comerciales, pasaron a moderar el desayuno centrando el debate, en primer lugar, en cómo los servicios del FM (vigilancia, limpieza, mantenimiento…) pueden ser herramientas para mejorar la experiencia del cliente y cómo la tecnología, sobre todo la Inteligencia Artificial, se abre paso para impactar positivamente y adelantarse a las necesidades de los usuarios de los centros comerciales.

Para empezar, Luis Barajas, director técnico de Gentalia, compañía perteneciente a Grupo Lar, experta en Property Management de centros y parques comerciales, destacó la figura del FM y su consolidación dentro de los equipos de gerencia. “A nivel operativo, gestiona entre el 60 y el 70% del presupuesto global de un centro y controla las operaciones más críticas durante el día, como son la limpieza, el control de accesos, la energía… Su gestión está alineada con la estrategia del centro comercial”, argumentó.

De la misma opinión fue Enrique Suárez, director de operaciones de Sonae Sierra, compañía de origen portugués con un enfoque integrado en el Real Estate, quien valoró la importancia que tiene el rol del FM en la gestión de los espacios para que estos sean confortables para los clientes y trabajadores, y el papel fundamental que cumple en la integración de los criterios de ESG.

Cómo poner en valor y diferenciar los servicios de Facility Management es una de las cuestiones sobre las que pivotó la intervención de Daniel Marcos Pérez, director comercial y de marketing de Multianau, empresa de servicios integrales personalizados con 25 años de experiencia en el sector. “A lo largo de estos años, hemos experimentado una evolución en la implantación de la tecnología, con la aparición de robots automatizados para la limpieza o de sensores en aseos, que mejora la experiencia del usuario y mantiene en buenas condiciones los distintos espacios”, explicó.

El control de accesos es otro servicio del FM que puede aportar valor al centro comercial. Eduardo Romero, sales manager parking & mobility de Skidata, firma internacional en soluciones de aparcamiento y gestión de accesos con presencia en 27 centros comerciales, afirmó que “este servicio es fundamental a la hora de mejorar la experiencia del usuario porque es el punto de bienvenida y despedida del cliente”. Además, la información generada en el control de accesos permite establecer una serie de medidas para una mejor organización del centro.

También Alexis Martín, gerente de intu Xanadú, centro comercial gestionado por CBRE, manifestó la solvencia en el cometido del FM, capaz de manejar equipos grandes -en intu Xanadú, por ejemplo, de más de 100 personas- y de conectar los distintos departamentos para construir una mejor experiencia con el cliente.

En este sentido, Daniel Marcos Pérez hizo hincapié en que “en intu Xanadú formas parte de un ecosistema en el que limpiadores, seguridad y proveedores somos uno más dentro del servicio de gerencia, creando con ello un buen clima laboral y dignificando la empresa de servicios”. Se trata, también, de una solución para reducir la rotación de personal y para mejorar la selección de la plantilla al ser los perfiles buscados muy colaborativos.

Helena de Arcos, leasing director Iberia de Nhood, operador inmobiliario que crea, revitaliza y transforma activos, remarcó que “el gran reto del Property Management y del FM es dar un buen servicio con el menor coste posible, porque los operadores buscan la cuenta global. Además, cuando surge un problema no acuden al gerente del centro comercial, sino al personal de seguridad o de mantenimiento”.

Sobre la exigencia de los contratos, en los que, según De Arcos, cada vez el operador aprieta más en los costes del alquiler, también se manifestó Lucas Osorio, socio de corporate M&A de Hogan Lovells, quien abrió la posibilidad de que, a través de una cláusula en el contrato de arrendamiento, el FM fuese un interlocutor directo entre el propietario y el arrendador por ser este último más cercano en su relación diaria.

El impacto de una buena gestión del FM puede derivar en menores costes en el contrato. Y es que, “aunque directamente no se puede estipular en los contratos, sí indirectamente, porque el FM puede mejorar la comercialización e influir en el valor del activo”, aclaró Barajas.

Sin embargo, según Alberto Hermiz, director técnico de Arturo Soria Plaza, centro propiedad de Merlin Properties, “es bastante difícil su aplicación por lo que se conoce como mantenimiento preventivo”. Y agregó que "vivimos en un mundo de urgencia y donde se diferencia a un FM es precisamente en cómo gestiona los incidentes no esperados, y eso no es medible porque va intrínseco a la persona”.

Según Enrique Suárez, “en los contratos de arrendamiento, el reajuste es automático a través de la renta variable, y a partir de ahí si gestiones como el de FM u otras del property suponen una mejora de las ventas generando tráfico por una mayor eficiencia, al final lo que estás haciendo es un reajuste de esas condiciones económicas en el contrato, aparte de incrementar valor para el propietario”.

“En los contratos de arrendamiento ya se especifican claramente los gastos comunes, el operador sabe perfectamente todas las partidas. El reajuste y la optimización de dichos gastos está precisamente en manos de la gerencia”, detalló Helena de Arcos. Y añadió: “Al final de año se hace una liquidación y un cierre de presupuesto de cargas, que no es lo suficientemente transparente en cada una de las partidas, que no se traslada a los inquilinos. Sería mucho más beneficioso de cara a las negociaciones posteriores con los operadores que se diga cuánto se ha gastado exactamente en seguridad, en mantenimiento, en limpieza, en marketing…”.

En relación a esta optimización de los gastos comunes de un centro comercial, y a la puesta en conocimiento de la liquidación del presupuesto anual a los arrendatarios, los expertos abogaron por su transparencia, como se lleva a cabo en Sonae Sierra, aseguró Suárez, “para demostrarles el esfuerzo que se hace no solo en temas de FM, sino también en cómo mejorar los criterios ESG o en la inversión que se dedica a marketing”.

Según el director técnico de Gentalia, Luis Barajas, “tenemos unos mandatos de gestión, hay un marco que es la Ley de Arrendamientos Urbanos que marca qué gastos pueden ser repercutibles y cuáles no, y hay una rendición de cuentas, y, además, en cualquier momento un operador puede solicitar una auditoría detallada de esos gastos. Tiene que haber una completa transparencia y una buena administración”.

Asimismo, Rubén Hernández, gerente de IFMA, la Asociación Internacional de Facility Management, comentó la posibilidad de aplicar el modelo ESCO, que está más orientado a la Administración Pública y se está aplicando en oficinas, para generar ahorros en los centros comerciales. Permite conocer dónde y cómo se producen los gastos energéticos para optimizar presupuestos y controlar costes.

Uno de los retos que compartieron los expertos fue la escasez de mano de obra en el segmento comercial y cómo los sistemas tecnológicos pueden ser la solución a este problema.

En este sentido, Enrique Suárez referenció el uso de estos sistemas para optimizar y reemplazar las “horas hombre” por tecnología, ya que, según Luis Barajas, los costes de mano de obra son cada vez mayores, a los que añadió el problema del incremento del absentismo laboral, que supone importantes costes para las empresas de servicios. Aunque, como manifestó Daniel Marcos Pérez, la robotización no va a sustituir al hombre, sí va a mejorar la productividad. “Cada vez estamos aplicando más la Inteligencia Artificial y el Big Data, porque gracias a la geolocalización podemos ubicar a los trabajadores más cerca de su domicilio, consiguiendo que el absentismo sea menor”, explicó.

Según el representante de Skidata, Eduardo Romero, “el Big Data permite conocer el número de vehículos que acceden a un centro comercial y, a través del análisis de los datos, identificar los momentos de mayor afluencia, los tiempos de permanencia en el aparcamiento y los patrones de entrada y salida. Además, es posible segmentar el perfil socioeconómico de los visitantes a partir de datos como la matrícula y la marca del vehículo, lo que abre la puerta a nuevas formas de interacción con el cliente”. Apuntó, además, que conocer el número de vehículos eléctricos posibilita poder explotar los espacios de una forma inteligente.

Desde IFMA, su gerente Rubén Hernández, habló de la importancia de tres pilares básicos: la tecnología y digitalización, las personas y la sostenibilidad. Y puso como ejemplo cómo con la regulación de la iluminación ya no solo se consiguen ahorros de en torno al 30%, sino también el bienestar de las personas mejorando los ciclos circadianos y, como consecuencia, la reducción del absentismo laboral.

Para el operador, la gestión eficaz de los datos también es muy importante. “Hace años que el sector de los centros comerciales va por delante en esta gestión; desde la gerencia la información que aportan los datos se comparte con los operadores. Pese a las limitaciones que existen con respecto a la LOPD, te haces una idea de cómo es el cliente que acude a los centros”, señaló Helena de Arcos. “Otro reto, no menos importante, es que quizás tenemos demasiado datos que hay que saber gestionarlos, lo que supone un gasto más”, apostilló.

Todos los expertos concluyeron que algunos operadores tienen que comprender que la información que se comparte no es de negocio, sino de sostenibilidad, de transparencia y corresponsabilidad para tener claro el consumo energético de todo el edificio. Y no dudaron en decir que el sector de los centros comerciales va a seguir invirtiendo en sostenibilidad y en ESG, pero siempre dentro de un raciocinio que no vaya en contra del negocio.