Durante el Desayuno Editorial ‘El rol del FM en los centros comerciales’, organizado por la revista Centros Comerciales, Alexis Martín, gerente de intu Xanadú, centro gestionado por CBRE, puso el foco en la importancia estratégica del equipo de operaciones dentro del área de Facility Management. Según explicó, este equipo es fundamental para alcanzar los objetivos del centro y optimizar los costes de forma efectiva.
Martín subrayó que el FM debe ir más allá de la operativa diaria, asumiendo un papel de liderazgo en la gestión de personas. En este sentido, valoró la capacidad del FM para coordinar equipos amplios —como ocurre en intu Xanadú, donde se gestionan más de 100 personas— y conectar departamentos con un objetivo común: construir una mejor experiencia.
El impacto de los datos: cómo el FM conecta edificio, experiencias y consumidores
En su intervención, Alexis Martín destacó también el papel de la tecnología como aliada para el FM, estableciendo dos niveles de aplicación: el primero, centrado en el conocimiento técnico del edificio y su gestión inteligente como smart building, mediante la integración de sistemas avanzados para la gestión eficiente y automatizada de los activos; y el segundo, enfocado al conocimiento del cliente.
A través de herramientas digitales, el centro puede analizar el comportamiento del visitante y comunicarse con él de forma más eficiente, con el objetivo de mejorar la experiencia, aumentar la afluencia y fomentar las ventas, como ya se está logrando mediante la digitalización aplicada al control de accesos y la planificación operativa. Este enfoque se alinea con las estrategias de monitorización y mantenimiento inteligente que están transformando la operativa diaria en muchos centros comerciales.
De hecho, una estrategia de FM alineada con los objetivos comerciales también se refleja en la evolución del propio centro a lo largo de los últimos años. En 2022, intu Xanadú sumó 20 nuevas marcas y más de 7.800 m2 de nueva superficie de alquiler, con una inversión total de 6,7 millones de euros. Ese ejercicio cerró con un aumento del 14% en afluencia y del 20% en ventas respecto a 2021. En 2023, el centro continuó reforzando su oferta comercial con la incorporación de más de 20 nuevos operadores y 9.210 m2 reformados, alcanzando una inversión de 8,5 millones de euros.
Intu Xanadú: evolución del centro y del cliente
Esta tendencia ascendente culminó en 2024, cuando intu Xanadú superó los 12,5 millones de visitantes, incrementó sus ventas en un 5% respecto al año anterior e invirtió diez millones de euros en la ampliación y renovación de su mix comercial, un 17% más que en 2023. En total, se incorporaron y reformaron más de 11.700 m2 de superficie de alquiler, con 17 nuevas aperturas y 14 locales ampliados o transformados.
Este esfuerzo sostenido en el tiempo se ha traducido también en la percepción del cliente. El Net Promoter Score (NPS), un índice que mide la disposición de los usuarios a recomendar el centro comercial se situó en 2024 en +77, muy por encima de la media del sector (+48). Esto lo posiciona como uno de los centros mejor valorados de la Comunidad de Madrid, según las opiniones recogidas en plataformas como Tripadvisor y Google.
Con una superficie de 154.000 m2 distribuidos en dos niveles, más de 220 tiendas y 10.000 plazas de aparcamiento, intu Xanadú prevé continuar en 2025 con la certificación “Hacia Residuo Cero” de Aenor y la renovación del sello BREEAM.
Tanto Martín como el resto de expertos que protagonizaron el desayuno coincidieron en que la información generada a través del control de accesos permite implementar medidas orientadas a una mejor organización del centro comercial. Y este tipo de datos resulta especialmente útil en un contexto donde las experiencias adquieren un papel protagonista en la relación con el consumidor. Según el estudio La economía de las experiencias 2025, elaborado por Mastercard, el 50% de los españoles planea aumentar su gasto en actividades experienciales este año, con la Generación Z (72%) y los Millennials (57%) liderando esta tendencia. Los viajes, la gastronomía y el cine figuran entre las experiencias más deseadas, junto con el bienestar, los eventos culturales y la música en vivo.
En este escenario, intu Xanadú ha consolidado una apuesta estratégica por el entretenimiento y el ocio experiencial. El centro impulsa de forma continua actividades que combinan cultura, moda y sostenibilidad, como el showroom de colecciones sostenibles celebrado en marzo con música en directo y espectáculos florales, o el concierto organizado con motivo de La Hora del Planeta. Estas iniciativas responden a la demanda de un consumidor que busca espacios donde crear recuerdos, compartir tiempo con otros y disfrutar de propuestas memorables. En definitiva, a partir del análisis de flujos y patrones de comportamiento, estas acciones pueden programarse de forma más eficiente, alineándose con los momentos de mayor afluencia y afinidad con el público objetivo.
Un modelo basado en la cohesión y el servicio
La visión compartida por Alexis Martín fue reforzada por otras intervenciones durante el encuentro profesional sobre el ‘El rol del FM en los centros comerciales’, como la de Daniel Marcos Pérez, director comercial y de marketing de Multianau, quien destacó el entorno colaborativo que se ha consolidado en intu Xanadú: “Formas parte de un ecosistema en el que limpiadores, seguridad y proveedores somos uno más dentro del servicio de gerencia, creando con ello un buen clima laboral y dignificando la empresa de servicios”.
Este enfoque cobra aún más sentido en el contexto del mercado laboral español. Una encuesta de Jobatus refleja que solo el 28,7% de los trabajadores en España se declara satisfecho con su empleo, mientras que estudios como el de Personio alertan sobre un descenso del 45% en el compromiso de los empleados. Además, un informe de Hays revela que el 56% de los profesionales se siente desmotivado en su puesto actual. En este escenario, los modelos de gestión que integran de forma real a los equipos operativos, como ocurre en intu Xanadú, ayudan a reforzar el compromiso y a mejorar la estabilidad interna.
Según datos de la OCDE, se prevé que el PIB español crezca un 2% en 2025, impulsado por la resiliencia del mercado laboral y el incremento de los ingresos reales. Este crecimiento puede verse potenciado por entornos de trabajo cohesionados y orientados al bienestar profesional.
Tal y como apuntó el propio Martín durante el Desayuno Editorial, “el FM debe asumir una dirección estratégica de equipos para incidir y mejorar índices actualmente muy importantes, como son la rotación y el absentismo”, dos de los grandes desafíos del presente. Apostar por una cultura colaborativa no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también incrementa la productividad y refuerza la retención del talento.