Kiabi ha lanzado un nuevo concepto de tienda totalmente omnicanal y quiere estar a la vanguardia en nuevas tecnologías y aplicación de inteligencia artificial. Mirko Peloso, E-commerce Manager Brand & Digital de Kiabi, explica como está implementando nuevas herramientas para mejorar la experiencia de clientes y empleados.
¿Qué avances en materia de digitalización se están incluyendo en sus nuevos conceptos de tienda?
Mirko Peloso: En 2023 lanzamos un nuevo concepto en nuestra tienda de Islazul denominado "Concepto Disruptivo". El objetivo de este nuevo concepto, del que solo existen dos tiendas en el mundo (Lille y Madrid), es ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra renovada y totalmente omnicanal, así como un nuevo recorrido muy disruptivo con respecto al tradicional en nuestros establecimientos.
Con una nueva disposición de tienda y con un merchandising muy depurado, la tienda dispone de menos densidad de producto, garantizando espacios para el cliente más amplios y cómodos. Además, el corazón de la tienda está pensado para que los usuarios puedan interactuar y crear contenido digital descubriendo la marca y nuestros valores. En esta zona se encuentra el espacio de personalización de prendas, las cajas autocobro y la zona de eventos de la tienda. Previsiblemente, a lo largo de este año se incorporarán, además, lockers para que los clientes puedan recoger de manera autónoma sus pedidos web, así como solicitar telemáticamente tallas adicionales desde los probadores.
¿Cuáles son las principales novedades que están analizando en el uso de tecnologías como la inteligencia artificial?
M.P: En Kiabi, somos conscientes de que debemos estar a la vanguardia en el uso de tecnologías punteras y en el aprovechamiento de la Inteligencia Artificial y por ello nos esforzamos por implementar estas innovaciones con el objetivo de optimizar nuestros procesos internos y ofrecer una experiencia de compra más personalizada y satisfactoria para todos nuestros clientes. Recientemente, hemos aplicado la Inteligencia Artificial a diferentes proyectos con el objetivo de mejorar la satisfacción de nuestros clientes. Algunos ejemplos de ello son analizar las tendencias del mercado. Analizamos grandes volúmenes de datos para obtener información valiosa sobre las tendencias del mercado y el comportamiento del consumidor. Esta información nos permite tomar decisiones estratégicas y adaptarnos rápidamente a las demandas cambiantes del mercado.
Hacemos recomendaciones personalizadas. Tenemos en cuenta los gustos de nuestros clientes a través de información obtenida gracias a la IA, que utiliza algoritmos avanzados para analizar su comportamiento, sus preferencias de compra y otros datos relevantes. Gracias a esta información, podemos ofrecer recomendaciones de productos altamente personalizadas. Tanto en la tienda física como en la web, ofrecemos una atención al cliente mejorada. Estamos explorando el uso de chatbots y asistentes virtuales basados en IA para proporcionar un servicio al cliente más eficiente y personalizado. Estos sistemas pueden ayudar a responder preguntas comunes, ofrecer asistencia en la selección de productos y resolver problemas de manera rápida y precisa, tanto en la tienda física como en nuestra web.
"Tenemos en cuenta los gustos de nuestros clientes
a través de información obtenida gracias a la IA,
que utiliza algoritmos avanzados para analizar su
comportamiento, sus preferencias de compra
y otros datos relevantes"
¿Cómo están incluyendo también la digitalización en el back office de las tiendas?
M.P: Estamos comprometidos con la innovación y la mejora continua de nuestras operaciones y una parte muy importante de nuestra estrategia es la digitalización del back office de nuestras tiendas. Esta transformación digital nos permite optimizar nuestros procesos internos, aumentar la eficiencia y mejorar la experiencia tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes. Para ello, hemos invertido en tecnología RFID, un sistema innovador que permite identificar prendas por radiofrecuencia siendo capaces de gestionar el inventario en tiempo real. Gracias a ello, podemos monitorear el flujo de productos en tiempo real, lo que nos ayuda a optimizar el inventario, minimizar las pérdidas por falta de existencias y agilizar los procesos de reposición.
Además, también estamos desarrollando y mejorando permanentemente todas nuestras herramientas digitales para nuestros kiabers. De esta manera, podemos aprovechar al máximo las tecnologías implementadas en el back office incluyendo formación en el uso de sistemas de gestión, dispositivos móviles para la realización de inventarios o la consulta de información de productos en el punto de venta, entre otros. La digitalización facilita la automatización de tareas administrativas, como el procesamiento de pedidos y la gestión de devoluciones, lo que permite a nuestro personal enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente y en tareas de mayor valor añadido. Por último, otra ventaja de la digitalización en el back office es la capacidad de analizar datos de ventas y rendimiento en tiempo real. Esto nos permite identificar tendencias, ajustar estrategias de ventas y mejorar nuestras ofertas de productos para satisfacer las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
"Actualmente el canal online supone entre un
15% y un 20% de nuestra facturación global
y ha experimentado un crecimiento
sostenido en los últimos años"
¿Cómo están fomentando la unión entre su canal físico y online ayudando a que ambos se retroalimenten?
M.P: Estamos fomentando la unión entre nuestro canal físico y online para crear una experiencia de compra unificada y coherente para nuestros clientes. Creemos que la sinergia entre ambos canales es fundamental para satisfacer las necesidades de los consumidores actuales, que esperan una experiencia de compra fluida y sin interrupciones entre lo digital y lo físico. Una de las formas en que estamos logrando esta unión es a través de servicios totalmente omnicanales, como la recogida de pedidos en tienda (reserva web y click & collect). Los clientes pueden realizar sus compras en línea y recoger sus pedidos en la tienda de su elección, lo que les brinda la conveniencia de comprar desde casa y la flexibilidad de recoger sus artículos en persona.
En Kiabi, complementamos la oferta de nuestras tiendas físicas con una amplia gama de productos en línea para brindar a nuestros clientes una experiencia de compra más completa. Nuestra plataforma digital ofrece una selección extensa de referencias que complementan la oferta en términos de colores, tallas y marcas adicionales que no están disponibles en las tiendas. Además de los ejemplos anteriores, en Kiabi nos esforzamos por implementar una estrategia omnicanal que integre todos nuestros canales de manera efectiva para proporcionar una experiencia de compra coherente y homogénea. Esta estrategia omnicanal nos permite unir nuestras tiendas físicas, la plataforma digital y otros puntos de contacto con los clientes para crear una experiencia de compra fluida y sin interrupciones. Una parte clave de esta estrategia es la armonización de datos y servicios entre canales, ya que somos conscientes de que los clientes pueden iniciar su experiencia de compra en línea y completarla en una tienda física, o viceversa.
¿Qué peso tiene ahora mismo para la compañía el canal online?
M.P: Actualmente el canal online supone entre un 15% y 20% de nuestra facturación global y ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años. Este canal se ha convertido en una parte vital de nuestra estrategia, impulsando la innovación y permitiéndonos llegar a una base de clientes más amplia y diversa.
Además, el canal online nos ofrece oportunidades para recopilar datos sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes, lo que nos ayuda a mejorar la personalización de nuestras comunicaciones y a optimizar la experiencia de compra.
Por otra parte, el canal online también nos permite explorar nuevos mercados y expandir nuestra presencia a nivel global, al tiempo que nos brinda flexibilidad para adaptarnos a las cambiantes condiciones del mercado.