Desde hace años, la figura del Facility Manager (FM) se ha convertido en un pilar fundamental para garantizar la operativa eficiente y sostenible de los centros comerciales. Su capacidad para generar valor no solo beneficia a propietarios, gestores y operadores, sino que también impacta directamente en la experiencia del cliente. En este contexto, el Desayuno Editorial 'El rol del FM en los centros comerciales', organizado por la revista Centros Comerciales, medio oficial de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales y editada por Grupo Iberinmo, reunió a expertos del sector para debatir sobre los retos y oportunidades que plantea el FM en estos activos.
Daniel Marcos Pérez, director comercial y de marketing de Multianau, destacó la diferenciación de los servicios de Facility Management como un factor clave en la evolución del sector. “A lo largo de estos años, hemos experimentado una evolución en la implantación de la tecnología, con la aparición de robots automatizados para la limpieza o de sensores en aseos, que mejora la experiencia del usuario y mantiene en buenas condiciones los distintos espacios”, explicó.
El uso de robots de limpieza ha supuesto un avance significativo en la optimización de recursos y tiempos de trabajo. Según un informe de Mordor Intelligence, el mercado global de robots de limpieza alcanzará los 45.130 millones de dólares en 2025, reflejando una tendencia de crecimiento impulsada por la automatización en el sector. En España, esta tecnología se está consolidando como una solución clave en grandes superficies comerciales, donde la rapidez y calidad del mantenimiento son fundamentales.
En términos de productividad, los modelos más avanzados pueden limpiar hasta 2.527 m2 por hora, mejorando el rendimiento y permitiendo que los equipos humanos se centren en tareas de mayor valor añadido. Además, los sistemas de navegación basados en inteligencia artificial han reducido la incidencia de errores y optimizado los trayectos de limpieza, garantizando un mantenimiento continuo sin interrupciones y con mayor precisión en zonas de alta afluencia.
Impacto en la experiencia del usuario en centros comerciales
Más allá de la operativa interna, estas innovaciones tienen un impacto directo en la experiencia del cliente. La limpieza y el mantenimiento adecuados influyen en la percepción del usuario sobre el espacio comercial, mejorando su satisfacción y fidelización. De hecho, estudios sobre comportamiento del consumidor indican que un entorno limpio y bien gestionado aumenta la permanencia y el consumo en los establecimientos.
Los sensores inteligentes en aseos y zonas comunes han demostrado ser una herramienta clave en este aspecto. Gracias a la monitorización en tiempo real, estos dispositivos permiten detectar necesidades de reposición de suministros o deficiencias en la limpieza antes de que sean percibidas por los clientes. Su uso ha demostrado reducir el tiempo de respuesta ante incidencias, garantizando instalaciones en condiciones óptimas en todo momento y generando una sensación de mayor confort y confianza en el usuario.
Digitalización en el Facility Management en España
Aunque la integración de estas tecnologías aún no ha alcanzado su máximo desarrollo en España, cada vez más empresas del sector están invirtiendo en automatización y digitalización para mejorar sus servicios.
Según un informe de IMANcorp Foundation y la Universidad Autónoma de Barcelona, apenas un 20% de las pymes del sector utilizan almacenamiento en la nube, y solo un 15% han implementado análisis de Big Data o alguna forma de robótica en sus operaciones. Estos datos reflejan que, aunque la digitalización se percibe como un factor clave para la optimización operativa y la sostenibilidad, su adopción aún es incipiente.
Como aliento, compañías como MultiAnau han integrado sensores y herramientas automatizadas en sus procesos de mantenimiento, reforzando su apuesta por la innovación. Esto se debe a que la digitalización de estos servicios no solo optimiza los costes operativos, sino que también contribuye a la sostenibilidad y al cumplimiento de normativas ambientales cada vez más exigentes.
A nivel de eficiencia energética, la implementación de sistemas de gestión inteligentes ha demostrado ser clave. Según un estudio de CBRE, la digitalización de los procesos de mantenimiento puede suponer un ahorro del 25% en los costes operativos y una reducción del 30% en el consumo energético. Además, la inteligencia artificial aplicada al mantenimiento predictivo ha permitido reducir hasta en un 20% las incidencias técnicas en edificios comerciales, optimizando recursos y garantizando una mayor eficiencia operativa.
Facility Management y la retención de talento en el sector retail
Otro de los temas centrales del encuentro fue la importancia de la integración de los servicios dentro de la gestión global de un centro comercial. Daniel Marcos Pérez destacó su experiencia en intu Xanadú, donde el Facility Management forma parte de un entorno integrado: “Formas parte de un ecosistema en el que limpiadores, seguridad y proveedores somos uno más dentro del servicio de gerencia, creando con ello un buen clima laboral y dignificando la empresa de servicios”.
Esta integración tiene un impacto directo en la rotación de personal y en la mejora de la selección de plantilla. Según el informe Tendencias de Talento en el Sector Retail, elaborado por ANGED y ManpowerGroup en 2024, el 25% de los empleados en el sector retail en España abandona la empresa durante el primer año de contratación, una cifra considerablemente superior a la media de otros sectores.
Además, en el último año, 16.000 vacantes quedaron sin cubrir en el sector comercio, lo que evidencia un desajuste entre la oferta y la demanda de perfiles profesionales. Esta dificultad para encontrar talento se debe, en parte, a la falta de cualificación específica y al envejecimiento de la población activa.
Las empresas del sector retail están encontrando dificultades para cubrir puestos especializados, sobre todo en áreas operativas y de servicios centrales. La demanda de profesionales en sectores como la carnicería, pescadería y electromecánica sigue siendo elevada, al igual que en áreas estratégicas como el e-commerce, la tecnología y la sostenibilidad. Estas carencias se acentúan en períodos de alta actividad, como la campaña navideña, cuando el 78% de las empresas del sector reconoce problemas para encontrar personal cualificado que pueda responder a la intensidad del consumo.
Ante estos desafíos, la mesa de debate apuntó cómo los sistemas tecnológicos pueden convertirse en aliados estratégicos para mitigar este problema, sobre todo encontrando profesionales con un perfil colaborativo. Según Marcos Pérez, la robotización no sustituirá el trabajo humano, sino que contribuirá a mejorar la productividad: “Cada vez estamos aplicando más la Inteligencia Artificial y el Big Data, porque gracias a la geolocalización podemos ubicar a los trabajadores más cerca de su domicilio, consiguiendo que el absentismo sea menor”.
Según un informe de Randstad Research, la aplicación de Big Data y geolocalización en la gestión del talento puede reducir el absentismo laboral hasta en un 12%. En grandes superficies comerciales, estas soluciones tecnológicas están empezando a generar un impacto positivo en la estabilidad laboral y la eficiencia operativa.
Un idea quedó clara durante el debate y es que, cuando limpieza, seguridad y mantenimiento operan de manera coordinada con la gerencia del centro, no solo se optimiza la operativa del activo, sino que también se refuerza el sentido de pertenencia de los empleados, disminuyendo la sensación de aislamiento y aumentando la satisfacción laboral.
El FM como motor de eficiencia
Marcos Pérez resaltó la importancia de una estrategia común entre el Facility Management y los proveedores de servicios, así como el papel clave de la tecnología en la optimización de procesos y la mejora de la productividad. También subrayó la necesidad de seguir avanzando en la digitalización del sector, una herramienta fundamental para optimizar costes y mejorar la calidad del servicio.
La implementación de una estrategia integral de Facility Management no solo permite optimizar los costes operativos, sino que también mejora el bienestar y la productividad de los ocupantes y contribuye a la sostenibilidad organizacional.
No obstante, los beneficios de la digitalización en la gestión de edificios y servicios son evidentes. Tanto el directivo de Multianau como el resto de participantes en el 'Desayuno Editorial sobre el rol del FM en los centros comerciales' coincidieron en la importancia de compartir información relevante sobre sostenibilidad y eficiencia energética, alejándose de una visión exclusivamente comercial. Además, señalaron que el sector de los centros comerciales continuará invirtiendo en ESG y sostenibilidad, aunque siempre dentro de un marco racional que garantice la viabilidad del negocio.