El primer Desayuno Editorial de 2025, organizado por la revista Centros Comerciales, medio oficial de la Asociación española de Centros y Parques Comerciales (AECC), reunió a diferentes expertos del sector para debatir sobre el papel que desempeña el Facility Manager en la operativa y evolución de los centros. Entre ellos, Helena de Arcos, leasing director Iberia de Nhood, compartió su visión sobre el impacto real del FM desde la perspectiva del operador.
Coordinación al servicio del bien común
De Arcos quiso destacar la importancia del trabajo conjunto entre todos los agentes implicados en la operativa de un centro comercial —gerencia, property, facility y operadores—, señalando que “todos trabajamos por el bien común, que es el funcionamiento de los centros comerciales”. En este engranaje, explicó, el FM desempeña un papel esencial, aunque muchas veces silencioso.
Esta visión coincide con la apuesta de Nhood por modelos de gestión más eficientes, donde la coordinación entre los distintos equipos es clave. Un ejemplo es Eleaseloop, su servicio integral de Specialty Leasing lanzado en España en 2024, que permite gestionar de forma centralizada espacios temporales, integrando procesos de facturación, atención al cliente y seguimiento operativo. Aunque se trata de una herramienta orientada a alquileres de corta duración, su funcionamiento requiere una colaboración directa entre áreas como la comercial, la gerencia y el FM, especialmente para garantizar la disponibilidad, adecuación y mantenimiento de los espacios a ocupar, así como el cumplimiento de normativas técnicas y de seguridad.
En este contexto, la compañía ha observado un aumento progresivo de la demanda bajo este formato durante 2024, especialmente entre marcas emergentes que buscan una expansión ágil sin compromisos a largo plazo. A través de este modelo, busca facilitar la entrada de nuevos operadores mediante estructuras contractuales más dinámicas, lo que exige, a su vez, una respuesta operativa rápida y coordinada. Aquí, el papel del Facility Manager resulta esencial para asegurar que cada implantación —por breve que sea— se realice en condiciones óptimas, sin comprometer la seguridad ni la operativa del centro.
El reto de ofrecer más por menos
La representante de Nhood remarcó que “el gran reto del Property Management y del FM es dar un buen servicio con el menor coste posible, porque los operadores buscan la cuenta global”. De hecho, según el último informe publicado por IFMA España en colaboración con la consultora EY, una gestión eficiente del FM permite ahorrar entre un 10% y un 20% en costes operativos anuales, siendo especialmente significativa la reducción en gastos de mantenimiento, seguridad y consumos energéticos.
De Arcos subrayó también que, en muchas ocasiones, cuando surge un problema, el operador no acude al gerente, sino directamente “al personal de mantenimiento o de seguridad”, lo que pone de manifiesto la cercanía del FM en la resolución de incidencias del día a día.
Durante el debate, abordó el impacto de la gestión del FM en los contratos de arrendamiento. Aunque reconoció que los contratos ya recogen las partidas de gastos comunes, insistió en que “la optimización de esos gastos está en manos de la gerencia” y replicó la falta de claridad en la liquidación anual que se traslada a los operadores: “No es lo suficientemente transparente en cada una de las partidas. Sería mucho más beneficioso para las negociaciones posteriores que se detallase cuánto se ha gastado en seguridad, en mantenimiento, en limpieza, en marketing…”.
Tecnología aplicada al FM
El papel de la tecnología en la gestión eficiente del centro centró parte del debate entre los asistentes del desayuno. Por su parte, la directiva de Nhood destacó la necesidad de saber utilizar los datos que se generan desde la gerencia: “Hace años que el sector de los centros comerciales va por delante en esta gestión; pese a las limitaciones que existen con respecto a la LOPD, puedes hacerte una idea bastante clara de cómo es el cliente que acude a los centros”.
En el contexto de los centros comerciales, la LOPD, que adapta el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) europeo al marco jurídico español, limita, por ejemplo, el uso de datos que se recopilan mediante cámaras de videovigilancia, sensores, wifi, apps, etc., exigiendo que estos se traten con finalidades legítimas, con consentimiento (si es necesario), y garantizando derechos como el acceso, rectificación, supresión y portabilidad de los datos por parte de los usuarios.
No obstante, advirtió que el exceso de datos también puede convertirse en un reto: “Quizás tenemos demasiados datos, que hay que saber gestionar, y eso también supone un gasto”.
Una gestión sostenible requiere datos útiles
Por ello, en el sector defienden que la eficiencia debe ser transversal, con un uso optimizado de todas las fórmulas. En esta sintonía, Nhood ha comenzado a implementar en algunos de sus centros comerciales en España la herramienta Digital Twin, basada en la metodología BIM. Se trata de un sistema que genera réplicas digitales exactas de los inmuebles, lo que permite al Facility Manager realizar un seguimiento detallado y continuo de aspectos clave para la gestión operativa del centro, como la climatización, seguridad, iluminación o estado general de las instalaciones.
El uso de este tipo de tecnología busca aportar una mejor planificación en materia de mantenimiento preventivo y predictivo, lo que, a su vez, permitiría reducir costes operativos e incidencias técnicas en los espacios comunes. Esta mayor precisión en la gestión también facilita una mayor transparencia a la hora de justificar ante los operadores comerciales las partidas correspondientes a los gastos comunes, respondiendo así a una demanda planteada por De Arcos durante el desayuno editorial.
Además, al actualizar permanentemente los datos sobre el consumo energético y las condiciones técnicas del edificio, esta herramienta ayuda a los centros comerciales a cumplir con los estándares exigidos por certificaciones ambientales como BREEAM.
Resultados operativos que avalan el rol estratégico del FM
Este enfoque operativo se alinea con los resultados obtenidos por la compañía en 2024, que cerró el año con 38 centros comerciales bajo su gestión. Durante el pasado ejercicio, la compañía incrementó un 8% las ventas de sus arrendatarios, alcanzando los 677 millones de euros, y recibió 107 millones de visitantes en sus activos. El crecimiento se acompañó de una mayor diversificación comercial, especialmente en formatos flexibles como Pop-Ups y stands temáticos, que generaron ingresos adicionales de 5,55 millones de euros, un 12,34% más que en 2023. Este contexto refuerza el valor estratégico del FM, que debe garantizar la operativa óptima de espacios cada vez más dinámicos y diversos.
Asimismo, la incorporación de nuevos departamentos estratégicos dentro de Nhood, como Research y Tenant Representation & Retail Agency, refleja la creciente demanda interna de datos precisos y una gestión eficiente de los espacios comunes y costes operativos. Esta evolución responde a los retos planteados durante el Desayuno Editorial ‘El rol del FM en los centros comerciales’, subrayando la necesidad de transparencia y coordinación en la gestión integral de los activos.