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La humanización, el factor que abrazan los centros comerciales frente al comercio electrónico

La humanización, el factor que abrazan los centros comerciales frente al comercio electrónico

Ana Ruiz

retail manager en España de La Casa de las Carcasas

Un reciente informe de Visa recoge un incremento de un 52% del e-commerce en nuestro país, impulsado por factores como el ‘estreno’ de un 23% de los españoles en este canal. Por otro lado, un estudio de IAB Spain recoge que siete de cada 10 internautas ya usa la Red para realizar compras.

Las cifras coinciden en que, fruto de la COVID-19, el e-commerce ha incrementado su protagonismo y expandido su influencia entre los consumidores de España. Pero este escenario no dibuja un panorama que deje al retail físico como un elemento a desaparecer o condenado a un papel residual dentro del universo de las ventas al gran consumidor. Basta con mirar alrededor al salir a la calle: una de las “libertades” que hemos recuperado con la desescalada ha sido la vuelta a la actividad de las tiendas en calles y centros comerciales. Además de dinamizadores económicos de primer orden, estos espacios han recuperado rápidamente su papel fundamental de cohesionadores sociales: por un lado, como aglutinadores de actividades de ocio para toda la familia y, por otro, como puntos de encuentro entre clientes y vendedor.

Como empresa que inició su actividad en un centro comercial, desde La Casa de las Carcasas hemos apostado desde siempre por el factor humano como elemento vertebrador de lo que para nosotros es la excelencia en la atención al cliente de tienda física. Esta “humanización” es la que hace que nuestros consumidores se decidan a repetir con nosotros y lo que mantiene a nuestros empleados fidelizados con la marca. Precisamente, el componente humano, tan apreciado por los consumidores, es uno de los factores diferenciales de la venta física frente al e-commerce, y, como referentes de este tipo de comercio, los centros comerciales y las compañías que formamos parte de ellos no debemos descuidar lo que éste nos aporta.

Es importante también que entendamos que, por encima de todo, el retail físico y el comercio online no competimos por monopolizar las ventas, sino que nuestro destino es que unos y otros convivan como dos realidades que se complementan. La adquisición de determinados productos o servicios puede que estén más adaptados a Internet, pero siempre habrá otros que cobran especial sentido cuando el cliente acude a la tienda y tiene ocasión de ver o tocar el producto y, especialmente, de contar con el asesoramiento de un profesional experto.

En La Casa de las Carcasas trabajamos ambas formas de entender el comercio: una red formada por más de 200 establecimientos en donde la experiencia de compra y el consejo de los vendedores son los puntos más destacados por los clientes, como una página web, desde la que es posible adquirir todos nuestros productos a la venta.

Y, por encima de todo, utilicemos el mayor empoderamiento del consumidor a la hora de poder elegir el canal de compra para esforzarnos en ser mejores. Tenemos la gran suerte de que los centros comerciales tienen un infinito potencial de desarrollo y perfeccionamiento en ese sentido. Convertirlos en habilitadores de experiencias únicas a través de nosotros, los vendedores, es una misión que ya estamos cumpliendo y que no debemos descuidar para seguir en el camino que todos perseguimos: cuidar y mantener la relación que tenemos con nuestros clientes y que estos encuentren que tenemos algo único que ofrecerles que no podrán encontrar en ningún otro sitio.