Del vigilante al dato: así ha evolucionado la seguridad en los centros comerciales

La seguridad ha pasado de ocupar un papel operativo a convertirse en un elemento central en la gestión de los centros y parques comerciales. Lo que durante años estuvo asociado principalmente a la prevención de hurtos, emergencias sanitarias o planes de evacuación se ha transformado en un área mucho más compleja, donde confluyen riesgos físicos, tecnológicos, climáticos, reputacionales y operativos.

Esta fue una de las principales conclusiones del Desayuno Editorial “El Centro Comercial Protegido”, organizado por la Revista Centros Comerciales, editada por Grupo Iberinmo para la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC).

El encuentro, patrocinado por Aussa y celebrado en las instalaciones de Nhood, reunió a un panel de expertos para analizar cómo está evolucionando la protección de los activos comerciales en un contexto cada vez más digitalizado y exigente.

La mesa de debate, moderada por Teresa Montero, redactora jefe de la Revista Centros Comerciales, se inició con una reflexión compartida: los riesgos han cambiado. Alexander Martínez, director de Seguridad de La Vaguada, resumió esta transformación señalando que “antiguamente eran más operacionales, un riesgo de hurto, de robo, emergencias sanitarias o evacuación. Y ahora tenemos los riesgos tecnológicos, la ciberseguridad, los problemas geopolíticos, el cambio climático y los riesgos reputacionales”. Una realidad que obliga a los gestores a trabajar desde una visión integral de la seguridad.

Este cambio es inherente a los propios edificios. Pablo Ibáñez, responsable regional de Property de Nhood, destacó que muchos centros comerciales fueron diseñados para responder a los riesgos de hace tres décadas y no necesariamente a los actuales. A ello se suma la dificultad de encontrar profesionales preparados, ya que, como señaló este experto, “el perfil de vigilante no se adapta. Hay que darle formación, reciclaje y buscar perfiles más preparados para afrontar estos nuevos riesgos”.

En el caso de los activos de nueva generación, como Señorío Plaza, la conectividad ya forma parte de su ADN. Su gerente, Javier Paredes, explicó que el principal reto es disponer de personal con talento multidisciplinar y capacidad de reacción ante cualquier incidencia. “No es cuestión de implantar más sistemas, sino de conseguir que esos sistemas hablen el mismo lenguaje”, afirmó.

La experiencia reciente ha demostrado que muchas amenazas ya no nacen dentro del propio activo. Ignacio Pámpanas, gerente de Bonaire, recordó que los centros comerciales se enfrentan hoy a riesgos que pueden originarse a cientos de kilómetros de distancia, “como un fallo de suministro eléctrico o un fenómeno climatológico que no depende de nosotros”, matizó. Esa situación está impulsando la creación de manuales de crisis y protocolos cada vez más rigurosos para responder ante escenarios que hace apenas unos años ni siquiera formaban parte de los análisis de riesgo habituales.

En este proceso de transformación, el aparcamiento ocupa una posición prioritaria por ser el primer y el último punto de contacto del cliente en un centro comercial. En este sentido, José Carlos Cabaleiro, director gerente de Aussa, precisó que la seguridad del parking va mucho más allá de la vigilancia tradicional y abarca aspectos como la iluminación, la limpieza, la señalización, la monitorización o la atención al usuario.

La evolución tecnológica de estos espacios ha sido especialmente intensa. Sistemas de lectura de matrículas, guiado inteligente de plazas, control de ocupación, teleasistencia y procesos completamente automatizados han avanzado mucho. Todo ello contribuye a que “la experiencia del cliente vaya teniendo cada vez menos fricciones en la relación con el proveedor”, explicó Cabaleiro.

Pero esa conectividad creciente también abre la puerta a nuevos riesgos. Según Javier Espejo, CISO de KUO y miembro del equipo técnico de Dacor Intelligence, “la interconexión es un problema que está ocurriendo en todas las industrias porque los sistemas no están aislados”.

La evolución de la videovigilancia es imparable. “Cuando empecé en seguridad, las cámaras eran en blanco y negro y analógicas”, afirmó Alexander Martínez. Hoy, en cambio, se puede controlar el centro comercial desde cualquier sitio. La capacidad de obtener información en tiempo real y anticiparse a los incidentes está modificando la operativa diaria, que pasa de ser reactiva a preventiva.

Por su parte, Raquel Ortega, Shopping Centre Manager de Islazul, aportó ejemplos concretos de esta evolución. Entre ellos, los sistemas de análisis inteligente de vídeo en tiempo real, que permiten localizar personas mediante criterios visuales específicos y reconstruir sus movimientos dentro del activo. También destacó el uso de cámaras térmicas para monitorizar plazas de recarga de vehículos eléctricos y detectar posibles focos de sobrecalentamiento antes de que se produzca un incendio. “Ya te estás anticipando a cosas que pueden suceder más adelante”, señaló.

Sin embargo, todos los participantes en este desayuno coincidieron en señalar que la tecnología por sí sola no resuelve el problema. José María González, Senior Director Technical & Sustainability Management de Property Iberia de CBRE, insistió en que la digitalización debe tener un propósito claro. “La Inteligencia Artificial tiene que servir para eliminar ineficiencias. Lo importante es poder trabajar con los datos para adelantarse a lo que va a ocurrir”, afirmó.

La integración de sistemas aparece como otro de los grandes retos. Nhood está desarrollando herramientas de gemelo digital capaces de concentrar en una única plataforma la información procedente de seguridad, mantenimiento, afluencias, accesos o consumo energético. Sin embargo, explicó Pablo Ibáñez, toda esta tecnología debe estar en constante actualización para evitar brechas de seguridad.

Con todo, la presencia de personal vigilante sigue siendo fundamental. “Es la mejor inversión”, corroboró Javier Paredes. En la misma línea, Raquel Ortega añadió que un cliente puede pasar horas en un centro comercial rodeado de tecnología sin percibirla, pero la presencia de vigilantes de seguridad siempre genera confianza.

Por ello, la ciberseguridad se ha convertido en uno de los grandes frentes críticos para el sector. A este respecto, Javier Espejo fue especialmente contundente: “La exposición es brutal”, afirmó, tras enumerar ejemplos reales de vulnerabilidades detectadas en aplicaciones móviles, sistemas de aparcamiento, pantallas digitales o infraestructuras conectadas. “La cantidad de vectores, tanto internos como externos, es prácticamente infinita”, advirtió.

No obstante, según José María González, el sector es consciente de la amenaza porque los impactos potenciales afectan directamente a dos activos fundamentales: la continuidad del negocio y la reputación. Cualquier incidente en una pantalla o en la megafonía puede proyectarse en cuestión de minutos a través de las redes sociales.

Para Pámpanas, no se trata solo de un incidente, que también puede ser físico, sino de un riesgo para la reputación de la compañía. Por eso, insistió, en el portfolio de Castellana Properties, propietaria del centro comercial valenciano, se elaboran manuales de crisis en función de la tipología del riesgo.

Todos los expertos compartieron la importancia de las certificaciones en ciberseguridad, aunque el gerente de Bonaire precisó que deben ir acompañadas de un cumplimiento efectivo. “Certificar es un paso inicial, no el objetivo final”, remarcó.

Espejo alertó además sobre un fenómeno que considera preocupante: la normalización de las brechas de seguridad. “Hay un problema muy grave: que nos acostumbremos”. Según explicó, la repetición constante de incidentes está generando cierta resignación entre los usuarios.

La formación, los protocolos y los simulacros siguen siendo herramientas esenciales. Raquel Ortega recordó que los escenarios de entrenamiento han evolucionado: si antes giraban principalmente en torno a incendios, ahora incluyen atentados terroristas, confinamientos o fenómenos meteorológicos extremos. Recomendó, asimismo, realizar dos al año, a lo que Javier Paredes añadió que “hay que practicar y tenerlo fresco”.

Alexander Martínez compartió esa opinión. “Los protocolos sin control no sirven de nada”, afirmó. En La Vaguada realizan simulacros periódicos de distintos tipos, desde incendios hasta ejercicios relacionados con ciberseguridad o actuaciones específicas, como desplegar una carpa de emergencia o utilizar una manta contraincendios en los aparcamientos.

También la experiencia de Bonaire fue reveladora: antes de la DANA, el equipo había realizado ya dos simulacros específicos de inundación. “Todo el equipo estaba perfectamente preparado para saber qué pasos tenía que seguir”, explicó Ignacio Pámpanas. El centro realiza alrededor de cinco simulacros al año relacionados con evacuaciones, ciberseguridad y gestión de crisis.

En cuanto al impacto del marco normativo en materia de resiliencia y seguridad en la operativa de los centros comerciales, Pámpanas aseguró que, si bien las exigencias están aumentando, la norma actúa como catalizador para una gestión más robusta.

José María González compartió esa visión, aunque introdujo un matiz: la normativa avanza y ayuda a reaccionar, pero siempre va un paso por detrás. Como ejemplo citó la regulación en desarrollo sobre incendios de vehículos eléctricos en aparcamientos. “La normativa es absolutamente necesaria y siempre ayuda a avanzar”, reconoció.

Sobre los criterios ESG, el director gerente de Aussa explicó que la compañía ha tomado como referencia las prácticas de grandes empresas para elaborar un documento propio, que reúne en torno a 20 indicadores y se actualiza regularmente.