La forma de entender la fidelización ha cambiado mucho durante los últimos años principalmente debido a una relación más directa de las marcas con los consumidores. Esta es una de las principales conclusiones del estudio "Usos, evolución y tendencias en estrategias de fidelización", elaborado por Corporate Education de ESIC junto con Inloyalty, en colaboración con Kantar.
Según el informe, el 80% de los directivos expertos en fidelización considera que este concepto ha cambiado de forma considerable en los últimos años, basado actualmente en generar lovers de la marca. Esto se debe al desarrollo de la tecnología, las apps y la diversificación de comunicación, algo que ha propiciado la relación directa con el consumidor. En este sentido, para el 89% de los encuestados, las redes sociales son el principal elemento de ayuda en la evolución de las estrategias de fidelización.
Los expertos también coinciden en la importancia del análisis de datos sobre los clientes. Para el 85%, las empresas que cuenten con estas herramientas serán capaces de obtener más clientes potenciales. Asimismo, ocho de cada 10 participantes en el estudio afirman que el big data es fundamental porque permite segmentar, personalizar y adelantarse a las necesidades del cliente mientras que tecnologías como la geolocalización, el pago móvil o los mensajes instantáneos permiten simplificar los procesos con las marcas.
En cuanto a las acciones de marketing, las más utilizadas para un 50% siguen siendo las más tradicionales, encabezadas por promociones y descuentos. En cambio, aquellas más innovadoras como las acciones sociales o la creación de comunidades todavía no se han consolidado, pues solo representan un 9% y 8% de uso, respectivamente.
El 47% de las empresas entrevistadas comparte que, en primer lugar, se beneficia de la capacidad de personalizar las acciones. La segunda utilidad es predecir las necesidades del consumidor (42%). En tercera posición, destacan la rapidez y la facilidad en los mecanismos de compra (38%).
Las nuevas formas de relación con el cliente se centran mucho en la innovación frecuente en productos y servicios con ventajas exclusivas y tratamiento premium a clientes.
Factores más valorados por los consumidores en la compra
Las características esenciales del producto es el factor más valorado en la primera compra (95%) y en la repetición de esta (97%). La inmensa mayoría de los consumidores encuestados destaca la importancia de la atención al cliente en postventa, así como durante las reclamaciones y devoluciones.
Respecto a las preferencias en las acciones realizadas por las marcas, un 98% de los usuarios demanda mayores incentivos monetarios. La acumulación de puntos o tarjetas regalo también se presentan como otras opciones deseadas por los clientes (74%). Asimismo, casi la mitad de los consumidores se decanta por otras acciones que no se basen en incentivos.