En concreto, la cadena de supermercados ha recogido, en el Palacete de los Duques de Pastrana, dos galardones "Elegidos servicio de atención al cliente del año'", en las categorías de Gran Distribución y de Club de Fidelización, respectivamente. Los propios consumidores han participado en la elección de las organizaciones con mayor calidad en su atención al cliente por sectores de actividad.
“Cumplimos una década con nuestro servicio de atención al cliente como líder absoluto en gran distribución. Un modelo en evolución constante gracias precisamente a las aportaciones de nuestros socios y socias cliente, que nos ayudan a mejorar día a día y a adaptarnos con mayor eficiencia a sus necesidades reales”, ha señalado Josu Madariaga, director del departamento de Experiencia de Cliente de la compañía.
La cooperativa ha obtenido 10,43 puntos sobre un total de 12 posibles, una nota que supera la histórica obtenida en 2019 y que coloca la atención al cliente de la empresa al borde de la excelencia en la categoría de Gran Distribución y de 10,09 en su programa Eroski Club.
Las empresas participantes en esta undécima edición del certamen en España han sido sometidas a una evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper en los canales de relación con el cliente (telefónico, correo electrónico/formulario, web, redes sociales y chat) más una encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población española.
Los Premios Servicio de Atención al Cliente del Año, de prestigio a nivel europeo, nacieron en Francia hace quince años. La metodología empleada para elegir las compañías premiadas combina de manera rigurosa la técnica de “Mystery Shopper” y las encuestas de satisfacción. Dicha técnica, también llamada “compra simulada”, consiste en que expertos representan, durante un periodo de entre seis y ocho semanas, el papel de cliente/usuario para poder evaluar distintos aspectos o situaciones que se producen en los momentos de contacto entre las empresas y sus clientes.
Los criterios y estándares de calidad para elegir a los premiados se basan en la normativa europea UNE-EN 15838, la cual establece los requisitos para la prestación del servicio en los puntos de contacto con el cliente.