Javier Rubio, director de grandes cuentas corporativas en Prosegur, José María Blanco, director de servicios de inteligencia de seguridad en Cipher España, y Juan Carlos Alcaide, consultor en experiencia del cliente, fidelización y marketing-ventas, han sido los expertos encargados de analizar los distintos temas. Tras la bienvenida de Beatriz Vidal, directora de la AECC, Javier Rubio recalcó que España es un país seguro y que el tipo de ataques han cambiado. Así, la seguridad tradicional se ha incrementado un 3,5% y la ciberseguridad un 10%. De hecho, destacó que los ciberataques se han convertido por primera vez en una de las principales preocupaciones de los CEOs de las empresas.
Así, hizo hincapié en que “si hablamos de seguridad en estos momentos tenemos que hablar de inteligencia, para adelantarse a los daños. Esto se logra con la disrupción tecnológica”. En este sentido, destacó la tendencia a atraer a profesionales procedentes de los servicios nacionales de inteligencia a las empresas y, además, incorporarlos a los comités de dirección.
Todo esto en un sector en el que la tecnología está produciendo grandes cambios. Los sistemas están avanzando gracias al Internet de las Cosas, pueden utilizarse drones y los circuitos cerrados pueden transformarse por la inteligencia artificial, reconocer caras e incluso emociones.
Posteriormente, José María Blanco también hizo hincapié en que los ataques se realizan de otra manera, ya que ahora “se puede hacer más daño robando o transmitiendo bulos que con ataques más físicos”. Así, citó un estudio en el que, entre las mayores amenazas a la hora de hacer negocios, la quinta son los ciberataques.
Al mismo tiempo, destacó la importancia del factor humano. “La inteligencia no puede ser automatizada. El producto para cada cliente debe ser ad-hoc”. Hizo un llamamiento a “poner el foco en las personas y los analistas. Crear un buen equipo es más difícil que comprar un software”, señaló. La personalización y la inteligencia consisten en “planificar lo que el cliente necesita. Escuchar para ver qué podemos hacer con nuestras capacidades. Luego hay que obtener y analizar la información, para posteriormente difundir los datos en diferentes formatos, siempre orientados a la toma de decisiones. Por último, hay que proponer acciones”.
Especialmente en ciberseguridad “no solo hay que contar con técnicos, sino con personas que conozcan los retos de la seguridad. Se relaciona la psicología, la sociología y hasta la antropología”.
Al mismo tiempo, Blanco relacionó lo personal con lo empresarial, ya que si una persona no actúa con seguridad afectará a las organizaciones y si éstas no prestan atención a la seguridad afectará a los trabajadores. “Las consecuencias pueden suponer el descenso de la cotización y un gran impacto mediático”, advierte.
Por último, Juan Carlos Alcaide hizo hincapié en la necesidad de abordar la seguridad desde una perspectiva integral y holística, es decir “que abarque todo”. Sobre todo, hizo una llamada a relacionarla con la experiencia del cliente, con la emoción y no solo lo delictivo. Por tanto, insistió en que los centros comerciales deben trabajar la percepción de comodidad, el confort y la tranquilidad, para que los visitantes quieran dedicar su tiempo a visitar un centro comercial. Algo que tiene mucho que ver con el neuromarketing y el marketing sensorial.
Destacó que la seguridad tiene esta perspectiva del cliente, que debe sentir esa confianza, pero también de los comerciantes, que deben percibir que el centro y los proveedores se preocupan por la seguridad de sus productos y su actividad. Por tanto, la gerencia de los centros debe adoptar el discurso de que se vela por la seguridad de los establecimientos y de los beneficios de los comerciantes como justificación de la propia gerencia.
“El plan de seguridad está lleno de métricas y elementos duros, pero desde el punto de vista de los clientes y retailers es algo blando, emocional”, aseguró. Por tanto, “la seguridad se debe sentir, pero no notar demasiado y ser siempre constructivos y positivos en términos de prevención”.
El relato que debe adoptar el proveedor de seguridad es que los equipos y la tecnología siempre funcionan, asegurar la capacidad de respuesta, la profesionalidad, la accesibilidad y la seguridad permanente desde que se abre el centro comercial hasta que se queda vacío de cliente, pero se sigue trabajando en él. La empatía es esencial, igual que asegurar que se trabaja en todo el customer journey. Asimismo, la gerencia debe notificar expresamente que, junto con la empresa proveedora, vela por la seguridad en todo momento, concluyó.