La COVID-19 ha hecho que muchas empresas se hayan replanteado sus tiendas físicas como canales de venta. Esta crisis ha puesto de manifiesto una serie de puntos débiles, tanto en la cadena de suministro como en los procesos de realización de pedidos. Los sistemas de e-commerce existentes no han sido capaces de soportar los nuevos procesos de negocio y en algunos casos las plataformas se han visto paralizadas a causa de elevados e inesperados picos de tráfico.
Marketplaces para satisfacer las necesidades de los clientes
De acuerdo con un estudio de Digital Commerce 360 en 2019, el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjeron a través de marketplaces, lo que suponía un aumento del 22% respecto al año anterior.
La pandemia ha impulsado la adopción de espacios propios por parte de las empresas B2B y B2C. Este fenómeno se explica por varios factores: la necesidad de compensar la pérdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar este entorno crítico en el que se encuentra toda la cadena de suministro y la incorporación de nuevos productos sin asumir costes de inventario.
“Hemos observado un crecimiento constante de e-commerce que se han convertido en markerplaces en el último año y, además, alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo”, ha explicado Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX. Asimismo, ha señalado que “este dinamismo es positivo e indica que muchas empresas también están optando por vender productos de otras marcas en su e-commerce”
Aumento de la demanda hiperlocal
Las normas de distanciamiento social han estimulado como nunca la demanda hiperlocal. La necesidad de quedarse en casa también ha hecho que la demanda de entregas a domicilio crezca hasta niveles sin precedentes. Por lo tanto, las empresas han comenzado a contemplar el sector de los envíos a domicilio desde una nueva perspectiva, implementando rápidamente marketplaces con el objetivo de añadir proveedores y nuevos partners.
La omnicanalidad como prioridad
La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas físicas. El fenómeno click and collect ha experimentado un importante crecimiento en el último año. Aquellos negocios que ya se habían centrado en la omnicanalidad como objetivo estratégico antes de la pandemia están recuperando ahora la inversión. Por ejemplo, ofreciendo recogidas y entregas a domicilio.
Uso de los datos y la inteligencia artificial para mejorar la logística
La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial suponen un reto para toda la gestión logística. Las empresas recurren cada vez más a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. La IA ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que están cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones.
Ampliación de la oferta de servicios digitales al cliente
El escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atención al cliente, independientemente del sector en el que operen. Los dos principales son un gran aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%; y la generalización de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que han favorecido la aparición de figuras como los gestores de atención al cliente (CSR).
Las organizaciones están abordando estos retos mediante la introducción de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en línea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web.