Aquellos consumidores que perciben un alto riesgo de contagio de COVID-19 tienen una probabilidad de casi cuatro veces más de cambiar sus hábitos de compra a largo plazo. Este cambio se verá especialmente reflejado en aquellos individuos que en su día se mostraron más reticentes a adoptar herramientas de compras y banca online. Estos consumidores se han visto obligados a modificar sus hábitos de compra de artículos de primera necesidad y no muestran intención de revertir este cambio. Especialmente en España, Francia y Reino Unido, donde más del 70% neto de los consumidores afirmaron que se producirían cambios permanentes en sus hábitos de compra. En España hay una gran oportunidad porque el nivel de saturación de compras online es históricamente bajo en comparación con países como Alemania y Reino Unido señala Alvarez & Marsal (A&M).
La llegada del nuevo grupo de compradores online, junto con los early adopters, arroja unas estimaciones para 2020 de 1.500 millones de euros adicionales en las ventas minoristas por Internet en España, a pesar de que los consumidores reducirán el gasto en todas las compras no alimenticias. Los consumidores españoles, junto con los italianos, son los más pesimistas respecto al futuro de su situación económica y la seguridad de su empleo. Se prevé una caída importante de su gasto en ropa, artículos del hogar, electrodomésticos y muebles.
En los próximos meses, los vendedores minoristas deberán enfocar su negocio hacia este nuevo grupo de consumidores online cada vez más valioso. Tendrán éxito aquellos modelos de negocio que aprovechen estos cambios en el comportamiento de los consumidores para reemplazar otras carencias en el mercado, reconviertan sus tiendas para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes y cambien radicalmente sus modelos operativos.
Según las encuestas realizadas, la opinión de los consumidores acerca de la respuesta de los gobiernos frente al COVID-19 se considera fundamental para determinar el comportamiento futuro del consumo. Sólo un 25% de los consumidores españoles han considerado que el gobierno ha manejado bien la crisis, en línea con las opiniones de UK y Francia, frente a Suiza, Alemania e Italia que consideran que la gestión si ha sido adecuada.
En España, 55% de los consumidores indicaron que habían adquirido algún producto online que antes sólo compraban en tiendas físicas debido al virus. Esto supera la media europea de 44%, reflejando la elevada preocupación por el impacto del virus y la escasa adopción previa de hábitos de compra por internet en comparación con otros países europeos.
"La forma en la que compramos está evolucionando y no está claro cómo se establecerá de forma definitiva. Los vendedores minoristas deberán encontrar las fórmulas para adaptarse a estos cambios y aprovechar las oportunidades y nuevos canales que puedan surgir en el mercado. El cambio en la operativa, la oferta de productos, el uso de las redes para el marketing, la estructura de costes y la combinación de canales de venta, serán clave para alinear la demanda de un nuevo tipo de comprador y la oferta del minorista”, apunta Julio Manero, managing director de Alvarez & Marsal .
El 70% de los consumidores españoles cree que el riesgo de contraer el virus es alto o muy alto, porcentaje solo superado por Francia. Esto se traduce en que cerca de tres cuartas partes de los consumidores españoles y franceses planean hacer cambios permanentes en sus hábitos de compra. Por el contrario, los consumidores suizos tienden a pensar que su gobierno ha manejado bien la crisis (63%), menos del 35% considera que hay un riesgo alto de contraer el virus y sólo 56% planean hacer cambios permanentes en sus hábitos de compra.
Atraer a los consumidores de vuelta a las tiendas físicas es un gran desafío para los vendedores minoristas. La prioridad para los consumidores es la seguridad, por encima de la conveniencia, el precio, los costes asociados a esta nueva situación y la elección de productos. Los minoristas que no cumplan con esta expectativa se arriesgan a perder la confianza de sus clientes en un momento en el que ganarla es más importante que nunca.
Desde Alvarez & Marsal, recomiendan 5 pasos para lograr captar la oportunidad online derivada de la pandemia – utilizar la situación para acelerar el cambio a digital, mejorar la relación con socios estratégicos en e-commerce, cambios en la cadena de suministro e identificar tanto nuevos segmentos de cliente más proclives al cambio online derivado de la situación contextual como nuevas oportunidades en el mercado derivado de los importantes cambios a futuro.