En el sector retail, el servicio al cliente de calidad es esencial, impactando directamente en la fidelidad de los clientes y los ingresos de la empresa. Un informe de Twilio, el State of Customer Engagement Report, indica que el 56% de los consumidores dejaría de interactuar con una marca tras una mala experiencia de servicio al cliente.
Además, el estudio muestra que el 59% de los clientes están dispuestos a pagar más por servicios de alta calidad. Es fundamental ofrecer una experiencia positiva en todos los canales de venta. Desafíos como la falta de integración entre canales y la ausencia de datos del cliente pueden afectar negativamente este objetivo. Twilio, una plataforma de compromiso con el cliente, subraya cinco estrategias para mejorar el servicio al cliente en el sector retail:
- Unificación de datos del cliente: Integrar y mejorar la calidad de los datos del cliente permite a las empresas proporcionar un servicio más eficiente y personalizado.
- Protección de datos del cliente: Garantizar la privacidad y seguridad de los datos es crucial, especialmente con el aumento de la importancia de los datos de primera y cero parte.
- Inversión en canales digitales: La inversión en canales digitales mejora la satisfacción del cliente y aumenta los ingresos, ya que permite adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores.
- Predicción de las necesidades del cliente: Utilizar herramientas como las CDP y la inteligencia artificial ayuda a anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes antes de que surjan.
- Potenciar el autoservicio: Proporcionar opciones de autoservicio reduce la carga en los centros de atención al cliente y mejora la experiencia general del cliente.
Sam Richardson, consultor de experiencia del cliente en Twilio, afirma: "La experiencia del cliente puede determinar si los clientes se mantienen fieles a su marca o se van a la competencia. A medida que evoluciona el sector minorista, surgen nuevos retos que pueden obstaculizar la capacidad de una empresa para ofrecer una experiencia positiva y es muy fácil desviar la atención de los clientes, por lo que es imprescindible mantenerlos en primera línea en cada paso del proceso de compra".