Antonio Pirruccio, head of retail de Freshly Cosmetics, explica lo que aporta a una marca nacida 100% en Internet apostar por su expansión con tiendas físicas.
¿Qué puede aportar a una firma como Freshly Cosmetics tener presencia en una tienda física?
Antonio Pirruccio: Freshly Cosmetics nació como una marca 100% digital. El e-commerce tuvo, y tiene, un crecimiento muy fuerte, pero llegó un momento en el que la marca necesitaba tener una mayor presencia omnicanal, oferecer más y mejores servicios a nuestros clientes y estar donde el cliente quiere que estemos. La venta online es fácil y rápida, pero la tienda física permite descubrir productos, probarlos, olerlos, hablar con profesionales que conocen estos artículos e incluso realizar sesiones de maquillaje y de diagnóstico capilar o facial. Además de ser un nexo de unión muy fuerte con nuestros fans.
Con las Freshly Stores y la presencia en otros retailers aproximamos más la marca al cliente y también aumentamos el target, ya que hay gente que no está dispuesta a comprar online porque no le gusta o porque no le genera confianza. Ahora ya no somos un e-commerce, somos una marca. Y como tal, las decisiones que tomamos son importantes para que el cliente nos perciba como un ente único, aunque encuentre el producto en cualquier canal de distribución.
¿Qué planes de expansión mantienen en este momento?
A.P: A Este año la estrategia se basa en consolidar y hacer crecer las 18 Freshly Stores que ya tenemos en España. Estamos atentos a la evolución del mercado y no desestimamos posibles buenas implantaciones si se presentaran, aunque nuestro foco será 2025 y sobre todo a nivel nacional. En cuanto al B2B, queremos consolidarnos en España y seguir expandiéndonos en otros países europeos como Italia, Francia o Portugal.
"No desestimamos posibles buenas implantaciones
si se presentan, aunque nuestro foco será 2025
y sobre todo a nivel nacional"
¿Cómo se aprovechan las tiendas físicas para crear una comunidad y ampliar también el seguimiento online?
A.P: La omnicanalidad es uno de los objetivos transversales de Freshly, no solo durante este año sino también en los próximos. La satisfacción y la experiencia del cliente están en el centro. Así que, a través de una comunicación global, la consolidación de la herramienta del Click & Collect y una presencia estratégica en el territorio, conseguimos que el cliente encuentre Freshly allí donde lo necesite y de la forma que lo necesite. Todo esto hace que los dos mercados (online y offline) se fusionen y ya no hablemos de canales, sino de marca.
¿El perfil del cliente en tienda es muy diferente al que compra exclusivamente online?
A.P: Podríamos decir que un mismo cliente puede ser online o físico dependiendo de las necesidades del momento. La compra en retail es más meditada, necesita de más acompañamiento y se basa mucho en la experiencia de compra. La compra online suele ser más impulsiva y estar más enfocada a lo que ya se conoce.
"Este año la estrategia se basa en consolidar
y hacer crecer las 18 Freshly Stores que
ya tenemos en España"
¿Cómo se trabaja en la digitalización de las tiendas físicas para asegurar una unión con el mundo online?
A.P: La transición de Freshly Cosmetics hacia tiendas físicas ha sido un viaje apasionante y desafiante. Desde el inicio, nuestro enfoque fue mantener una estrategia omnicanal fuerte, asegurando que la experiencia del cliente fuera coherente tanto online como offline. Esto implicó una integración meticulosa de todos nuestros canales de venta.
La capacitación del equipo es fundamental. Nos hemos esforzado mucho en asegurar que cada miembro del equipo no solo comprenda, sino que también comparta los valores de Freshly Cosmetics. Esto garantiza que cada interacción en nuestras tiendas físicas sea tan enriquecedora como lo es online.
Además, el marketing y la experiencia del cliente son consistentes en todos los puntos de contacto de la marca. Lanzamos nuestras campañas de manera simultánea en todos los canales para asegurar que todos los clientes tengan acceso a la misma información y promociones. Estamos creando un sistema de comunicación constante entre los dos canales, para que nuestro cliente quiera y pueda comprar en Freshly con las mismas herramientas y de la forma que le sea más comodo. Este es el criterio que utilizamos a la hora de digitalizar nuestro retail.
¿Qué objetivos de crecimiento de ventas tienen para este año?
A.P: El objetivo es crecer significativamente este 2023 y en especial en los canales físicos, a través de nuestras tiendas propias y alcanzar un 66% de crecimiento frente al año anterior a partir de nuevos acuerdos en wholesales.