El papel del Facility Management en la gestión de centros comerciales es un factor determinante para garantizar tanto la eficiencia operativa como la sostenibilidad de estos espacios. Bajo esta premisa se celebró el Desayuno Editorial 'El rol del FM en los centros comerciales', organizado por la revista Centros Comerciales, medio oficial de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC).
Durante el encuentro, distintos expertos debatieron sobre los retos y oportunidades que afronta el Facility Manager (FM) en su relación diaria con operadores, propietarios y gerencias, así como su papel clave para mejorar la eficiencia, reducir costes y asegurar la operativa del centro. Alberto Hermiz, director técnico de Arturo Soria Plaza —centro que pertenece a la cartera de Merlin Properties—, fue uno de los participantes del encuentro. En su intervención, subrayó dos ideas clave: la necesidad de integrar la tecnología en los procesos de gestión y, al mismo tiempo, no perder de vista el componente humano.
Estas dos dimensiones —tecnológica y humana— fueron recurrentes durante el encuentro, marcando el eje central de las intervenciones. En este sentido, Hermiz compartió cómo están abordando desde Merlin Properties la transformación digital del Facility Management.
Tecnología e innovación al servicio de la eficiencia
En esta línea, Alberto Hermiz explicó cómo Merlin Properties está implantando un modelo de Central de Recepción de Alarmas (CRA) que integrará los sistemas de seguridad de varios de sus edificios —incluyendo videovigilancia (CCTV), detección de incendios e intrusión— bajo una única plataforma, permitiendo una supervisión centralizada y más eficiente. Además, destacó el papel de los sistemas inteligentes de climatización e iluminación como herramientas fundamentales para alcanzar mayores niveles de sostenibilidad energética en la operativa de los centros.
Esta apuesta surge de una necesidad estructural del sector. Aunque el 70% de las empresas del retail español declara un grado medio o avanzado de digitalización, según el Observatorio de Competitividad Empresarial de la Cámara de Comercio de España (2024), la gestión de instalaciones aún muestra márgenes de mejora: solo un 20% de las pymes de Facility Management utiliza almacenamiento en la nube y apenas un 15% ha implementado tecnologías como Big Data o robótica en sus operaciones.
Sin embargo, la transformación tecnológica es cada vez más urgente. Un estudio de CBRE señala que la digitalización de los procesos de mantenimiento puede reducir un 25% los costes operativos anuales y hasta un 30% el consumo energético, mientras que los sistemas de mantenimiento predictivo permiten disminuir en un 20% las incidencias técnicas.
En este contexto, proliferan soluciones como los sensores inteligentes —que monitorizan en tiempo real el estado de espacios como aseos o zonas técnicas— y los robots autónomos de limpieza, capaces de cubrir hasta 2.527 m2 por hora. Estos dispositivos no solo aumentan la eficiencia operativa, sino que también permiten asignar al personal a tareas estratégicas de mayor valor añadido.
La evolución hacia edificios inteligentes o smart buildings, con integración centralizada de climatización, iluminación y seguridad, no solo permite un control más preciso y sostenible, sino que, según el mismo estudio de CBRE, contribuye también a incrementar el valor del activo y las rentas percibidas.
La sostenibilidad como ventaja competitiva
El enfoque sostenible también gana terreno. En España, los centros comerciales representan hasta el 32,5% del consumo energético del sector servicios en regiones como Madrid. La mitad de ese consumo se destina a climatización y un 40% a iluminación. Ante esta realidad, grandes propietarios como Merlin Properties, Lar España o Castellana Properties han emprendido estrategias activas de eficiencia energética.
Merlin, por ejemplo, ha conseguido la certificación de Residuo Cero en centros como Artea, Porto Pi o Marineda City y prevé certificar el 99% de su cartera bajo los estándares BREEAM o LEED. Estas acreditaciones no solo validan el compromiso ambiental, sino que aportan ventajas reputacionales, incrementan la ocupación y fortalecen la relación con los operadores.
Arturo Soria Plaza, una gestión centrada en la calidad y la comunidad
En el caso concreto de Arturo Soria Plaza, la sostenibilidad y la experiencia del cliente forman parte del núcleo estratégico de su gestión. Inaugurado en 1989, y reformado integralmente en 2018 con una inversión de 4,5 millones de euros, este centro de proximidad —ubicado en una de las zonas residenciales más exclusivas de Madrid— cuenta con una SBA de 7.054 m2, casi 80 locales operativos, 500 plazas de aparcamiento cubierto y una afluencia cercana a los cinco millones de visitas anuales.
Su enfoque diferencial se basa en la calidad del servicio, la oferta premium y su apuesta por la cultura. Prueba de ello es su acogida anual a la feria de arte FLECHA, que en 2025 celebró su 35ª edición, congregando a más de 12 millones de visitantes acumulados desde sus inicios.
El valor tangible del FM: gestión humana, imprevistos y resiliencia
La experiencia de Hermiz al frente de la gestión técnica de este activo le ha permitido ofrecer una visión realista sobre las limitaciones y retos del sector. Durante el debate del desayuno, el experto expresó sus reservas ante la posibilidad de que el FM figure contractualmente como interlocutor entre propiedad y operador. “Es bastante difícil su aplicación por lo que se conoce como mantenimiento preventivo”, señaló, subrayando que la clave del valor del FM no siempre es medible. “Vivimos en un mundo de urgencia, y donde se diferencia a un FM es en cómo gestiona los incidentes no esperados; eso va intrínseco a la persona”.
En este sentido, Hermiz se refiere a que el modelo contractual y operativo del mantenimiento preventivo, basado en tareas planificadas y sistemáticas para evitar averías, no se adapta con facilidad a la figura del FM como interlocutor formal entre la propiedad y el operador. Los protocolos, tiempos y responsabilidades que conlleva este tipo de mantenimiento suelen estar claramente definidos y asignados a una de las dos partes, lo que deja poco margen para que un tercero, como el FM, actúe como mediador contractual en la operativa diaria.
Si bien el mantenimiento preventivo plantea ciertas limitaciones contractuales en la figura del FM, su papel adquiere una dimensión más estratégica en otros ámbitos de la gestión. Esta idea coincide con los últimos informes de IFMA España, que identifican la gestión humana como una de las áreas donde más impacto genera el FM. La figura del gestor de instalaciones no solo garantiza la continuidad operativa ante incidencias, sino que actúa como catalizador de la colaboración entre equipos internos y proveedores. Modelos como el de Arturo Soria Plaza —donde la limpieza, la seguridad y el mantenimiento se consideran parte del núcleo del servicio de gerencia— fomentan una cultura organizativa sólida y mejoran la atención al cliente, reduciendo la rotación del personal e incrementando la eficiencia global del centro.
Rentabilidad y revalorización del activo: el retorno del FM bien gestionado
Por último, estudios recientes del sector inmobiliario señalan que la incorporación de tecnología, sostenibilidad y criterios ESG no solo repercute en ahorro de costes, sino también en la revalorización del activo. Según CBRE, un centro comercial bien gestionado puede aumentar hasta en un 20% su valor de mercado y lograr rentas hasta un 30% superiores a la media, mientras que un enfoque de ciclo de vida del activo permite optimizar el Coste Total de Propiedad (TCO), extendiendo su durabilidad y reduciendo incidencias críticas.
En definitiva, la participación de Alberto Hermiz en el Desayuno Editorial “El rol del Facility Management en centros comerciales” evidenció cómo la combinación de tecnología, eficiencia operativa, gestión del talento y sostenibilidad sitúa al Facility Manager como un pilar estratégico para preservar la competitividad, la rentabilidad y la resiliencia de los centros comerciales en un contexto cada vez más exigente.