En Neinver están convencidos de que hay que trabajar para mejorar la experiencia del cliente. Eduardo Ceballos, asset management director de la compañía, destaca la evolución positiva de sus centros. La clave está en la flexibilidad, la cercanía y la colaboración con los retailers, además del incremento del valor de los activos a través de las reformas y ampliaciones.
¿Cómo han cerrado 2023 los principales indicadores de los centros de Neinver tras la campaña navideña?
Eduardo Ceballos: Pendientes aún de las cifras de cierre de año, que incluirían las cifras de diciembre, periodo navideño que suele representar el 10% - 11% del volumen anual de afluencias y ventas de nuestros centros, vamos a cerrar el año 2023 en línea con el crecimiento registrado durante el resto del año, con cifras récord y aumentos por encima del 10%, tanto de ventas como de afluencias.
¿Cómo se han comportado los centros españoles en comparación con los de otros países en los que operan?
E.C: Todos nuestros centros en España han tenido un comportamiento excelente, registrando importantes crecimientos y mostrando su consolidación. Hemos protagonizado un incremento de ventas en todos los países, siendo de doble dígito prácticamente en todos los centros.
¿Cómo están consiguiendo mejorar la calidad de las marcas en sus centros comerciales?
E.C: En Neinver, tenemos muy claro cuál es el éxito de nuestro modelo de negocio, basado principalmente en una alta flexibilidad, la cercanía y la colaboración con nuestros retailers, y una gestión especializada capaz de maximizar el rendimiento de las marcas y ofrecerles oportunidades de crecimiento. Sin olvidar nuestra apuesta por soluciones digitales, fundamentales en nuestra gestión, que nos permite ofrecer información a los operadores sobre el comportamiento del cliente, lo que les facilita la toma de decisiones y optimizar resultados. En definitiva, se trata de convertirse en partners de las marcas, compartiendo los mismos retos y haciendo las cosas bien. Este es el mejor reclamo, tanto para mejorar la calidad de las marcas que operan en los centros como para atraer otras marcas.
"Hemos protagonizado un incremento de
ventas en todos los países, siendo de doble
dígito prácticamente en todos los centros"
¿Qué planes de inversión mantienen para reformar sus centros comerciales existentes?
E.C: Tenemos claro que hay que trabajar de forma sostenida en mejorar la experiencia del cliente e incrementar el valor de los activos a través de la inversión en renovaciones y reformas en los centros más consolidados, así como a través de ampliaciones. El ejemplo más reciente lo encontramos en Viladecans The Style Outlets, donde acabamos de renovar la plaza de restauración. También, en 2020, concluimos una importante reforma en nuestro outlet de Getafe. Actualmente, estamos trabajando en un plan de mejoras para los centros de Las Rozas y San Sebastián de los Reyes, que tenemos previsto que comiencen durante 2024.
¿Cómo están ganando peso segmentos como el ocio y la restauración, antes no frecuentes en los centros outlet?
E.C: Estamos reforzando la oferta gastronómica en nuestros centros outlet, tradicionalmente menos orientados a completar su espacio con opciones de restauración. El porcentaje de superficie total destinada a este segmento ya supone en torno al 10%. Por ejemplo, Coruña The Style Outlets comenzó 2023 en un 3% y lo finalizó en el 10%. Nuestro objetivo es que para 2026 contemos con un 15% de la superficie total de nuestros centros destinada a restauración. Objetivo que ya es una realidad en los centros de Barcelona, Getafe o San Sebastián de los Reyes.
Pero no se trata solo de ampliar la oferta, sino de hacerla variada y adecuada a los gustos y expectativas de los clientes en cada uno de nuestros espacios, porque cada centro es diferente y cuenta con un perfil de público que también difiere.
En relación con el ocio, ocurre lo mismo, también es necesario saber adaptarse a las particularidades de cada centro y al perfil de público que nos visita o que queramos atraer. Procuramos ofrecer propuestas de entretenimiento atractivas. En Getafe, por ejemplo, hemos inaugurado recientemente un espacio Ilusiona, un centro de ocio de 2.660 m2, con una amplia oferta de entretenimiento.
En nuestras acciones de marketing también integramos esa parte lúdica. Un ejemplo es la Jungle Night, en la que, más allá de descuentos y extender el horario de apertura, ofrecemos un abanico de animaciones y conciertos en los centros.
"Nuestro objetivo es que para 2026 contemos
con un 15% de la superficie total de nuestros
centros destinada a restauración"
¿Qué otras iniciativas están poniendo en marcha para mejorar la experiencia de compra del cliente?
E.C: En la experiencia global del cliente, además de la oferta comercial, el ocio y la restauración, influyen los servicios adicionales, la decoración, el diseño, el entorno, la creatividad y la capacidad de innovación. En Neinver, trabajamos en cada una de ellas.
Mencionábamos las Jungle Night, que son un claro ejemplo de este tipo de iniciativas creativas, pero tenemos otras como los Superjueves, en los que, el último jueves de cada mes, los clientes pueden contar con descuentos adicionales a los ya habituales. También contamos con acciones como exposiciones, conciertos, desfiles y muchas otras actividades que van cambiando con el objetivo de que los clientes vuelvan a visitarnos sabiendo que, cada visita, será diferente.
Además, nuestro programa de fidelización CLUB LIFEstylers nos ayuda a comprender mejor los hábitos y preferencias de nuestros clientes permitiéndonos mejorar su experiencia de compra y ofrecerles contenidos relevantes y experiencias personalizadas acordes a sus gustos.
¿Cómo están avanzando en su compromiso por la sostenibilidad?
E.C: Nuestro foco se centra, especialmente, en eficiencia energética, descarbonización, economía circular y el impacto social de nuestros centros.
Estamos definiendo planes de descarbonización ambiciosos, pero a la vez realistas, para cada centro, con el objetivo de seguir mejorando la eficiencia energética e incrementar sustancialmente las instalaciones de energía fotovoltaica en nuestros centros. También estamos trabajando en estudios detallados de adaptación de nuestros activos al cambio climático. Hemos comenzado por nuestros centros en España y, en los próximos meses, continuaremos con el resto de los países.
En economía circular, a comienzos de 2023 logramos la certificación Residuo Cero para el 94% de nuestros centros en Europa, convirtiéndonos en una de las primeras empresas del sector retail en conseguir esta certificación en el ámbito europeo. Hemos alcanzado una tasa de valorización media del 81% para todos los residuos generados en 2022, con el objetivo de alcanzar el 90% en los próximos años, cifra que, en España, ya hemos superado.
Hemos firmado nuevos proyectos para mejorar las opciones de movilidad sostenible. En concreto, estamos trabajando en la ampliación del número de cargadores para vehículos eléctricos que ofrecemos a nuestros clientes y que durante los próximos meses podremos ver en nuestros centros. Por último, muestra de nuestro firme compromiso con la sostenibilidad es haber vinculado los préstamos refinanciados a criterios de sostenibilidad.