En un escenario en el que MediaMarkt ha demostrado un interés creciente en expandirse en centros y parques comerciales, José Enrique Alvar, head of real estate de la firma en Iberia, detalla la estrategia de expansión omnicanal de la compañía, enfatizando la integración de tiendas físicas y online para ofrecer una experiencia de compra única y adaptada a las tendencias actuales de consumo.
Actualmente, ¿cuántas tiendas tiene la firma en España y cómo encajan los centros y parques comerciales en su estrategia de expansión en la península ibérica?
José Enrique Alvar: En ese sentido, nuestras tiendas físicas son nuestra principal baza. Actualmente, contamos con 111 tiendas físicas repartidas por toda la geografía española, además de nuestro canal online. Establecernos en centros y parques comerciales nos permite estar presentes en lugares donde antes no teníamos presencia y así ofrecer a nuestros clientes una experiencia omnicanal completa, satisfaciendo su necesidad de conveniencia y rapidez en las entregas y recogidas de sus pedidos, combinando lo mejor del online y el canal físico.
En un sector cada vez más enfocado en la omnicanalidad y la experiencia del cliente, ¿cómo está adaptando MediaMarkt su modelo de negocio en estos formatos comerciales para mejorar la experiencia de compra?
J.E.A: En los últimos años, las necesidades y hábitos de compra de los consumidores han cambiado de forma abismal. Con la irrupción del comercio electrónico, llegaba la omnicanalidad como el reto principal para el sector retail. Más tarde, la pandemia aceleró la transformación digital en la que todavía estamos inmersos.
Ahora los clientes buscan conveniencia, una experiencia única y que le aportemos un valor añadido a su customer journey, independientemente del canal por el que se dirijan a nosotros. En nuestro caso, los clientes que nos eligen para realizar sus compras de electrónica de consumo quieren de nosotros una experiencia omnicanal y esto lo hacemos posible gracias a nuestra firme apuesta por los servicios y soluciones de la mano de nuestros casi 7.000 especialistas.
A todo ello, también tendríamos que sumar la adecuación de los formatos de tienda actuales para poder brindarles esa experiencia, proceso en el que estamos inmersos. Queremos ofrecerles una experiencia de compra única, que se adapte a sus necesidades actuales y cumpla con el contexto en el que estamos inmersos de constantes cambios independientemente del canal por el que se dirijan a nosotros, ya que la experiencia tiene que ser la misma tanto en tienda física como en nuestro canal online.
¿Qué papel juegan la innovación, la tecnología y la sostenibilidad en los puntos de venta?
J.E.A: La innovación, la tecnología y la sostenibilidad son aspectos clave para nosotros y están presentes en todas las áreas de la compañía de manera transversal. Tratamos en todo momento de adaptarnos a los cambios del entorno tan cambiante en el que vivimos. Por ello, constantemente estamos testeando nuevas soluciones para ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia de compra. Ejemplo de ello es la automatización de procesos en materia de logística que hemos incorporado en los últimos meses.
Actualmente ofrecemos al cliente una experiencia omnicanal completa gracias a la innovación desarrollada en múltiples áreas como el supply chain o el canal online. Ahora podemos satisfacer su necesidad de conveniencia y rapidez en las entregas y recogidas de sus pedidos, a través diferentes opciones y combinando lo mejor del online y el canal físico. En el contexto actual, los clientes ya no esperan de nosotros lo que querían hace dos años, ahora buscan que su experiencia en tienda sea cercana, única, accesible, que sea fácil.
Por ello, estamos inmersos en un proceso de constante de innovación. Es esencial escuchar constantemente lo que dice el mercado y los clientes para poder adaptar tanto los canales físicos con formatos disruptivos que respondan a las necesidades detectadas, como nuestros puntos de contacto online, con aspectos como la agilidad o la personalización.
"La innovación, la tecnología y la sostenibilidad son
aspectos clave para nosotros y están presentes en
todas las áreas de la compañía de manera transversal"
¿Cuáles son las tendencias actuales de consumo que están observando en los outlets y parques de medianas y cómo está respondiendo la compañía a estas tendencias?
J.E.A: A día de hoy, la tendencia en muchos casos es acudir a estos espacios como una alternativa de ocio y entretenimiento. Es por ello que nuestro foco está en crear experiencias alrededor de la tecnología que vayan mucho más allá de los productos.
En los últimos años hemos ido incorporando nuevos formatos para adaptarnos a las diferentes necesidades de nuestros clientes. En este sentido, actualmente contamos con cuatro formatos en todo el grupo:
Xpress. Se caracteriza por tener una superficie de venta más pequeña que la habitual y ofrecer una propuesta de compra rápida, sencilla y conveniente que concentra, por su reducido tamaño, las principales ventajas de la propuesta de valor de MediaMarkt. Un ejemplo de este formato son nuestras tiendas ubicadas en Fuenlabrada o Torrejón de Ardoz.
Core. Nuestro formato estándar donde ofrecemos a nuestros clientes lo último en tecnología, además de servicios y soluciones adaptadas a las necesidades de nuestros clientes.
Lighthouse. Este nuevo formato de tienda, de mayores dimensiones, cuenta con zonas de experiencia donde ponemos al alcance de nuestros clientes las últimas novedades en tecnología. Gracias a este nuevo modelo, nuestros clientes no solo van a poder descubrir y probar productos, sino también recibir asesoramiento y conocer en detalle lo último en tecnología. Actualmente contamos con una tienda de este formato en nuestro país, situada en la localidad madrileña de Majadahonda.
Smart. Los establecimientos de Smart cuentan con un espacio más reducido y funcional. Este nuevo concepto brinda a los clientes una tienda diferencial y funcional, poniendo a su alcance lo último en tecnología de un solo vistazo.
Además de los nuevos formatos de tienda comentados anteriormente, también estamos llevando a cabo diferentes acciones en nuestros establecimientos para ofrecer a nuestros clientes una experiencia de compra única como, por ejemplo: torneos gaming, exposiciones, grabaciones de programas en directo, acciones disruptivas como el Gran Sinpa o La Manotón, etc.
Al abrir tiendas en estos formatos comerciales, ¿cuál ha sido el impacto en los mercados locales y cómo ha sido recibido por las comunidades circundantes?
J.E.A: Creemos que la acogida ha sido muy positiva. Gracias a estos nuevos formatos de tienda, nos hemos adaptado a las necesidades actuales de nuestros clientes ofreciéndoles una experiencia de compra única con tiendas más convenientes y cercanas. Todo esto ha sido posible gracias a nuestro equipo de más de 6.000 especialistas en electrónica de consumo al servicio de nuestros clientes, cuya misión es asesorar y ofrecer soluciones a medida que mejoren u optimicen los dispositivos adquiridos.
En definitiva, el retail es y seguirá siendo un modelo de negocio de personas para personas, por lo que desde MediaMarkt continuaremos trabajando con un objetivo claro: convertirnos en la primera opción para los clientes en este mundo digital. Y seguiremos preparados para afrontar nuevos retos.