La inteligencia artificial gana terreno en las marcas de lujo. Según el estudio “Hacia la boutique del futuro”, publicado en colaboración entre Bain & Company y el Comité Colbert, el 75% de los consumidores de artículos de lujo están dispuestos a adoptar nuevas tecnologías en su interacción con las marcas. De acuerdo con este informe, el 27% de las marcas premium emplearon tecnología de inteligencia artificial el año pasado para fidelizar a clientes, mientras que el 19% lo utilizó para optimizar procesos. Se proyecta que estos números crezcan debido al auge de la inteligencia artificial generativa.
Las herramientas tecnológicas como la realidad virtual, los NFTs, la identificación por radiofrecuencia y la inteligencia artificial están siendo cada vez más adoptadas por marcas del sector para enriquecer la experiencia del cliente. Un claro ejemplo de esta tendencia es Cartier, que recientemente ha introducido presentaciones holográficas interactivas de sus colecciones de alta joyería en sus establecimientos de Shanghai. Estas presentaciones permiten a los clientes observar productos desde múltiples perspectivas e incluso realizar un acercamiento detallado para apreciar su artesanía.
Alberto Requena, socio de Bain and Company y líder de las prácticas de retail, analítica avanzada e inteligencia artificial en la región Ibérica, señala que "La tecnología puntera tiene un papel fundamental en ofrecer una fantástica experiencia a los clientes. Esto es cierto en todo el sector de retail, y particularmente importante en el lujo. El 75% de las empresas encuestadas lo ven claro, y el reto pasa a ser de cómo organizarse para ejecutarlo de forma que capture valor para la empresa y el consumidor"
Además, Cira Cuberes, socia de Bain & Company en Madrid, añade que “La experiencia es un elemento muy valorado por los clientes de este sector, la tecnología puede ayudar a los equipos de ventas a ofrecer recomendaciones más personalizadas y a generar mayores eficiencias, elevando la percepción de una experiencia más VIP para estos clientes”.
El informe también señala que la implementación de la tecnología en las tiendas de lujo persigue tres objetivos esenciales:
- Enriquecer la relación entre clientes y vendedores: Para el 61% de los consumidores de artículos de lujo, esta relación es determinante en su decisión de recomendar una marca. Las herramientas de “clienteling” promueven un vínculo más estrecho entre el cliente y el vendedor, permitiendo recomendaciones más personalizadas.
- Mejorar la inmersión en el universo de la marca: El 26% de los clientes del sector indicó que descubrir el legado de una marca durante su compra es atractivo. La tecnología permite a las marcas destacar su historia y artesanía, creando un ambiente único en las tiendas al mostrar sus colecciones.
- Optimizar la experiencia de usuario: Un 58% de los consumidores de productos de lujo considera que las esperas son una fuente de frustración en su experiencia de compra, mientras que un 47% se mostró insatisfecho con la falta de disponibilidad de ciertos productos. Para solucionar esto, las principales firmas están mejorando sus procesos de asignación de citas en línea, la ubicación en tiempo real de productos y el pago a través del móvil.