La efectividad de los servicios al cliente es fundamental para que los minoristas mejoren su negocio y rentabilidad. En las últimas décadas, la tecnología ha sido una herramienta clave para conectar con los clientes y adaptarse a sus preferencias. Actualmente, la tecnología se presentan como una clave para expandir los sistemas tradicionales de gestión de relaciones con clientes (CRM) con herramientas de gestión de la experiencia del cliente (CXM) que abarcan todo el proceso de compra.
Daniel Taboada, CEO de Arbentia, explica: “Las herramientas de CRM se enfocan en la gestión interna de los datos de clientes para optimizarlos, mientras que las capacidades de CXM se centran de manera más explícita en la relación con los clientes, poniéndolos en el centro de la estrategia del minorista. El CXM se enfoca también en entender los flujos, recorridos, comportamiento y preferencias de los clientes para diseñar procesos y estrategias que se adapten a sus necesidades y demandas”.
Las TI y la experiencia del consumidor
Arbentia, consultora internacional especializa en el sector retail, identifica varias métricas claves en la experiencia del cliente que los sistemas de CXM permiten monitorear y mejorar. Entre estas métricas se incluyen el Net Promoter Score (NPS), que mide la lealtad del cliente hacia la marca; la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT), que evalúa la satisfacción inmediata; y el Indicador del Esfuerzo del Cliente (CES), que determina la dificultad de utilizar un producto o servicio.
También destacan el Valor de Vida del Cliente (CLV), que estima el beneficio que un cliente puede generar a lo largo de su relación con la empresa; las Tasas de Abandono, que reflejan el porcentaje de clientes que dejan de utilizar un servicio o producto; la Tasa de Retención, que mide la continuidad de los clientes con la marca; y la Tasa de Respuesta y Solución del Problema, que evalúa la rapidez con que los problemas de los clientes son atendidos y resueltos.
“Una buena gestión de la experiencia de los clientes es crucial para crear relaciones duraderas y una red de usuarios satisfechos”, señala el portavoz de Arbentia, quien destaca que “las nuevas tecnologías facilitan la monitorización de estas métricas y permiten una gestión continua y eficaz de la relación con los clientes”.