Conocer al cliente y entender sus problemas para anticiparse a sus necesidades es fundamental, pero lo que realmente marcará la diferencia es nuestra capacidad para conectar con ellos y hacer que se identifiquen con nosotros. Esto solo se consigue ofreciéndoles una experiencia positiva que nos permita construir a largo plazo. El cliente nos va a valorar más por lo que somos o representamos que por el producto o servicio que ofrecemos y esto coloca la marca como uno de los principales activos de la empresa.
Si el cliente es nuestro centro, de nuestra capacidad para conectar con él dependerá nuestro éxito, y para conseguirlo debemos cuidar todos nuestros touch point con ellos. Ya no tenemos clientes físicos o clientes digitales, la realidad es que ahora todos nuestros clientes son omnicanales y debemos garantizar una experiencia coherente, cohesionada y positiva, independientemente del canal o canales que el cliente elija para relacionarse con nosotros.
La omnicanalidad ha dejado de ser una estrategia dentro del plan de marketing para convertirse en la forma y ámbito de aplicación del resto de las estrategias del plan. Un ámbito en constante evolución y crecimiento, con la llegada del Metaverso, que nos permite conectar con nuestros clientes, dejándonos información muy valiosa y marcando un futuro que pasará por la mejora en la gestión el big data, no solo para optimizar la segmentación, sino para personalizar la experiencia y conseguir conectar con el cliente, vincularnos y fidelizarlo.