En todo el mundo ha ocurrido lo mismo y con el fin de reactivar el sector, se están incorporando soluciones digitales para crear experiencias para los clientes que desdibujan la línea divisoria de lo que significa comprar digitalmente o en la tienda.
Hasta 2020, los comercios físicos se han resistido en gran medida a ofrecer en las propias tiendas el nivel de personalización que permite el mundo digital. Sin embargo, como resultado de la COVID-19, un gran número de empresas han incorporado o incrementado su inversión en tecnologías de inteligencia artificial (IA). Por ejemplo, la marca de belleza SKII lanzó espejos “Magic Scan” que ofrecían recomendaciones de productos y análisis de cuidado de la piel con inteligencia artificial.
Sin embargo, incluso las marcas con presupuestos más pequeños pueden ver cómo sus clientes se fidelizan gracias a las nuevas tecnologías. Los asistentes digitales son una opción cada vez más popular para los comercios que desean tener una estrategia omnicanal. A diferencia de un chatbot, los asistentes digitales tienen en cuenta todo el catálogo de productos de una empresa, el historial de todos sus clientes o incluso pueden acceder a los sistemas de información de la empresa para atender a millones de clientes en tiempo real como conserjes personales.
Es posible que los consumidores deseen saber cuándo hay un artículo en stock o si la entrega en tienda está disponible, y puede que deseen estas respuestas sin tener que esperar a que un empleado les atienda, por ejemplo a través de un quiosco habilitado por voz o una pantalla digital. Un asistente digital puede proporcionar respuestas similares a las de los humanos sin que los clientes tengan que ir en busca de un vendedor. Incluso pueden estar disponibles en la página web o en el centro de atención al cliente para ayudar a predecir las necesidades y determinar su intención, lo que a su vez aumenta la probabilidad de que los clientes tengan una experiencia de compra óptima tanto en la web como en la tienda.
Unificando la experiencia de la tienda física con digital
A través de teléfonos inteligentes, tabletas, ordenadores o quioscos interactivos en la tienda, los empleados digitales pueden ofrecer nuevos productos de forma personalizada a cada cliente, según sus necesidades.
Por ejemplo, Lowe ha lanzado recientemente LoweBot, un robot que ejerce de conserje multilingüe y que puede encontrar productos y ayudar a los compradores en la tienda, permitiendo a los empleados humanos concentrar su tiempo en tareas más importantes, como compartir su experiencia y conocimiento especializado con los clientes. Además, LoweBot realiza un seguimiento del inventario para detectar patrones de compra que podrían influir en decisiones comerciales futuras.
Al integrarse con el CRM, la gestión de la cadena de suministro y el ERP, los asistentes digitales también pueden ofrecer recomendaciones de nuevos productos, precios y estimaciones de periodos de entrega.
Otro ejemplo es el de las tiendas Go de Amazon, que utilizan la tecnología just walk out, que combina inteligencia artificial, visión por computadora y tecnologías de aprendizaje profundo que miden con precisión lo que los consumidores compran en función de los artículos que quedan en su cesta. En un momento en que los compradores buscan la seguridad y mantener la distancia social, "simplemente salir" representa otra innovación que impulsará el avance del comercio minorista.
Inspirar a los clientes para que vuelvan
No cabe duda de que la tecnología está a la vanguardia de la revolución del retail y que ya ha comenzado una era de transformación digital. Ahora es el momento de centrarse en obtener una ventaja competitiva adoptando soluciones digitales en todos los espacios. Los comercios minoristas pueden usarlos para aumentar la participación del cliente, mejorar su personalización y optimizar la ayuda ofrecida al equipo de ventas, creando una experiencia de compra rica y atractiva que haga que los clientes vuelvan.