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El poder de contar historias

El poder de contar historias

Nuno Oliveira

regional business director Iberia de VIA Outlets

Naturalmente, el posicionamiento de los outlets y su política de precios reducidos durante todo el año potencia la atracción de los consumidores ante la revalorización de sus compras: en un outlet, el dinero tiene más valor.

Si, por un lado, esta interpretación es válida, por otro lado, es muy limitante. ¿Qué buscan los consumidores?

En VIA Outlets sabemos que nuestros invitados (porque así sentimos a las personas que recibimos en nuestros centros) buscan marcas internacionales cuya notoriedad e imagen sea de reconocida calidad y estatus. Ahora bien, sabemos que también buscan marcas nacionales y la autenticidad del producto autóctono. Es en este momento, cuando la oportunidad del precio con descuento es un plus que solo adquiere valor real si el comprador valora la marca.

La experiencia de compra es otro punto que valoran nuestros invitados. ¿En qué se traduce esta experiencia?  En VIA Outlets creemos que el entorno es cada vez más relevante, ya sea la arquitectura y diseño de los centros, como la atmósfera de las tiendas o la hospitalidad del equipo que recibe a los invitados.

El término que mejor define lo que debería ser la experiencia de compra es “serendipia”, entendido como la capacidad de sorprender.

Vivimos en la era de la economía de la experiencia. Las personas ya no solo persiguen adquirir un producto. El acto de comprar ha de convertirse en un momento único, una experiencia para los sentidos, un placer. Un momento plácido, a poder ser feliz y perdurable. Porque las experiencias tienen que producir emoción: solo el reconocimiento emocional conduce a la creación de recuerdos. Es el conjunto de estos recuerdos el que da sentido a lo que representa una marca.

Estamos seguros de que será a través de la emoción por lo que nuestros invitados elegirán nuestros centros. El consumidor busca con ahínco la emoción que sugiere y produce la identificación con la marca. En un mundo donde las marcas son cada vez más importantes en su relación con las personas, la diferencia está en la capacidad de contar historias que sean capaces de conectar emocionalmente a las marcas con las personas.

En el contexto actual, lo que queremos gana relevancia y la omnicanalidad es el pasaporte para conectar con las personas, on y offline.  Y si el online presenta ventajas  en el aspecto de lo transaccional, la tienda física es el lugar en el que mide el aspecto emocional y, por tanto, nuestra gran oportunidad de enseñar, sorprender, convencer y enamorar.

Con cortapisas a la presencialidad, a la reunión, al intercambio y a la prolongación al disputado tiempo de contacto con el cliente, nuestra baza es, sin lugar a dudas, la capacidad de generar confianza, ser un concepto que se ha transformado sustancialmente para equipararse al de seguridad.

Uno de los desafíos más complejos para el retail postcovid, ha sido, sin duda, el proceso de adaptación del canal físico a las limitaciones de la nueva normalidad. Y si bien el sector de los centros comerciales ha demostrado una asombrosa capacidad de adaptación, implementando en tiempo récord soluciones para garantizar la seguridad de los visitantes y los trabajadores, VIA Outlets ha dado un paso más allá, materializando su compromiso con el bienestar de las personas con la creación del primer estándar de calidad para destinos de compras, el sello Safer Shopping, en colaboración con el experto y líder mundial en inspección y certificación, Bureau Veritas. Los sólidos criterios establecidos corroboran que nuestros centros cumplen con los requisitos preventivos frente al coronavirus, velando por la seguridad y salud y, con ello, la confianza y tranquilidad que uno desea para sus ratos de compras y ocio. La ausencia de contagios y la recuperación sostenida de las afluencias en nuestros espacios son el mejor indicador del trabajo realizado hasta el momento.

Los invitados en el centro; recibirles, conocerles, tratarles y enamorarles… Son los retos del canal físico: proporcionar un momento de evasión, ilusión y placer desde el contacto con el universo de nuestras marcas. Convertir la visita en un acontecimiento, reforzar lazos. Cuidar de nuestro personal (nuestros mejores anfitriones), y hacer de nuestros centros espacios destino, en sintonía con las fabulosas ciudades que nos acogen. Encontrar fórmulas para generar sorpresa y redescubrirnos a cada nueva visita: actividades efímeras, ventas especiales, eventos culturales… En definitiva, nuevos estímulos.

En VIA Outlets intentamos contar las historias con la complicidad de las marcas que confían en nosotros. Construimos relaciones de intercambio y confianza. Intentamos conocer bien la gestión de cada enseña, queremos aprender de ellas para diseñar juntos planes de acción que marcan la diferencia para nuestros invitados. Trabajamos, en definitiva, para brindar a las marcas no solo una relación de apoyo y asociación, sino también un espacio donde expresarse, elevar su posicionamiento e identidad y seguir enamorando a las visitas, los clientes… los amigos.