Las estrategias phygital exitosas pasan por tener al cliente en el centro. No importa por dónde contacte con la marca, lo que sí importa es que la marca sea consistente con su imagen y valores mientras da una respuesta satisfactoria. Romper los pain points clásicos, como tiempos de espera en las colas de pago o en los procesos de devolución, es donde están concentrando esfuerzos los retailers que apuestan por estas estrategias phygital. Los resultados están siendo exitosos y están permitiendo un incremento en las ventas de los clientes que ahora dedican más tiempo a descubrir más producto en tienda. El llamado Efecto Halo ha demostrado cómo se incrementan en hasta un 20% las ventas de una marca en la zona de influencia a partir de una apertura de tienda. Es la mejor demostración para cualquier operador de que apostar por lo físico redunda en las ventas.
El reto es doble. Por un lado, puramente logístico (devoluciones, compras de producto en la web para la tienda, etc.) y, por otro, de mindset en cuanto a experiencia de marca. La consistencia de la marca en todos sus puntos de venta es crucial. Para las llamadas nativas digitales, puede resultar un reto grande dar el salto al retail, en tanto en cuanto pasar a tener al cliente delante cara a cara es todo un reto. ¿Cuál es la experiencia real que quiero que se lleven? ¿Cómo se comporta mi marca en el mundo físico? Todas estas preguntas no son fáciles porque conllevan pensar en diseño de tienda u hospitality.