La disrupción tecnológica ha generado una nueva necesidad: los consumidores quieren experiencias únicas y propuestas personalizadas según sus gustos y para ello los centros deben adaptarse a los nuevos procesos de compra que han adoptado los consumidores, donde lo físico y lo virtual deben ir de la mano.
Ante este cambio de paradigma del sector retail, la omnicanalidad es, sin duda, la gran oportunidad para los centros comerciales, ya que hace posible una interacción coherente y consistente entre las marcas y los consumidores, independientemente del canal que elijan, para construir un customer journey que ayude a trazar una experiencia única y sin fisuras para el cliente.
Para ello, es indispensable conocer más de cerca a un consumidor hiperconectado, que busca espacios en los que socializar y a la vez entretenerse, que es exigente y le preocupan los temas sociales, y que, ante todo, está centrado en la experiencia. Esto requiere de un conocimiento exhaustivo de sus necesidades, sus nuevas costumbres, sus rutinas y toda aquella información que permita la adaptación, e incluso anticipación, a sus necesidades.
En este punto llegamos a la siguiente oportunidad, el análisis de datos para procesar toda la información de forma que se pueda convertir en una respuesta y solución innovadora. El usable data no es más que comprender y saber interpretar el comportamiento del consumidor y ser capaz de trasladarlo a soluciones reales y útiles. En definitiva, dar forma a la ingente cantidad de datos e identificar soluciones que mejoren la experiencia del cliente y logren sorprenderle.
Por último, veremos que cada vez más centros iniciarán la transformación del diseño del espacio para responder a la nueva realidad omnicanal. Esto significa que más allá de albergar tiendas y ocio como hasta ahora, será fundamental que parte del espacio esté dedicado a la logística, al almacenaje y distribución del producto con el que satisfacer al cliente de forma mucho más inmediata. Asimismo, los centros comerciales -con el objetivo de aportar valor a aquel consumidor que prefiere comprar online- irán implementando puntos de recogida rápidos, como puede ser el sistema de casillas de click and collect, drive thrus, o cualquier opción similar de recogida para conseguir que quien compra online también acuda a la tienda física. Estamos convencidos que la estrategia BOPIS (Buy Online Pick-up In Shop) irá tomando protagonismo en la estrategia omnicanal de los retailers, reduciendo los costes de entrega y asegurando la sostenibilidad y la rentabilidad del e-commerce.