La transformación en la forma en la que cada uno de nosotros entendemos y valoramos nuestra razón de ser, con una incesante aspiración de exprimirla al máximo, impacta de lleno en las fórmulas y canales que deseamos y necesitamos para dar respuesta a esas necesidades. El tiempo libre destaca como un elemento clave dentro de nuestras vidas y la elección y la apuesta por unos destinos donde compartir ese preciado bien se convierte, por regla general, en la base donde se fundamenta una parte sustancial del éxito de nuestra industria.
Compartir experiencias por encima de la mera posesión de bienes, apostar por productos, marcas o espacios asociados a unos valores con los que nos sintamos identificados, experimentar algo emocional que vaya mucho más allá de la simple transacción y poder compartirlo, o conectar con el entorno que nos rodea configuran algunos de los ejes vertebradores de las nuevas fórmulas y espacios donde la gente quiere estar y querrá estar en el futuro.
Seguir hablando del mix comercial parece haber pasado a mejor vida, habiendo mutado al concepto de ‘experiencias’. Pero la realidad es que esto que resulta muy fácil de decir está siendo complejo de implementar. Experiencias únicas serán aquellas que aúnen y hagan aflorar lo mejor de los dos mundos de los que tan recurrentemente se habla: el online aporta simplificación e inmediatez, el físico debe estimular y sorprender, sorprender de verdad. Las marcas hace tiempo que anhelan y persiguen tener fans en lugar de clientes y del mismo modo nosotros debemos aspirar a tener fans de nuestros espacios y las experiencias que estos ofrecen. Los más de 41 millones de clientes que visitaron nuestros activos en España en 2018 así nos lo piden, y continuamos trabajando en esta línea para que nos sigan contemplando como su opción preferida donde compartir su tiempo libre.
Con esta nueva aspiración, nuestros espacios deben sorprender, ser únicos. Espacios bien integrados con la comunidad local, espacios sostenibles, inclusivos y accesibles que promuevan la salud y el bienestar. Espacios donde nuestros clientes se sientan conectados (emocionalmente). Y espacios donde el diseño es fundamental. Nuestro sector ha hecho buenos avances interiorizando la capacidad del diseño para inspirar y entusiasmar a nuestros clientes, si bien es cierto que como sector todavía estamos bastante lejos de poder considerarlo como un elemento característico de nuestros espacios a día de hoy.
De nuevo, todo lo anterior presenta un reto de gran calado, y que obviamente requiere de una cuantiosa y constante inyección financiera. Las experiencias únicas, las distintas alternativas de ocio que están apareciendo y aparecerán a futuro (donde la realidad virtual e immersiva cada vez cobran mayor protagonismo), una oferta de F&B de calidad y suficientemente dinámica y cambiante, y los espacios que inspiren y sorprendan exigen unos niveles de creatividad, ingenio y pasión que van aparejados a similares niveles de inversión.
Siendo todo esto tremendamente relevante para nuestro futuro, nuestro camino no será exitoso si no empezamos a poner a nuestros clientes, a los visitantes de nuestros activos, en el verdadero centro de lo qué hacemos y ofrecemos. Las nuevas tecnologías nos abren una puerta para empezar a recorrer este camino, si bien todavía es algo desafortunadamente marginal en nuestro día a día y en la toma de decisiones. El sector hospitality se erige como referente indudable para nuestra industria en este campo y es fuente de inspiración tanto para el diseño de nuestros espacios como la exquisita atención al cliente que deberá caracterizar nuestros formatos de mayor éxito en el futuro.