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"Los programas de fidelización son herramientas que te ayudan a entender las costumbres y hábitos de consumo de tus clientes"

"Los programas de fidelización son herramientas que te ayudan a entender las costumbres y hábitos de consumo de tus clientes"

Guillermo Corominas

director del departamento de cliente y de relaciones institucionales de Mango

Una buena estrategia omnicanal pasa por no diferenciar a los clientes de un canal u otro, sino entenderlo como un solo cliente que interactúa cuándo quiere y cómo quiere. A partir de ahí, la estrategia se basa en diseñar todas las iniciativas necesarias para lograr que el cliente tenga la mejor experiencia con la marca en los diferentes canales disponibles.

Una manera de conseguirlo es a través de la escucha activa. Los programas de fidelización, por ejemplo, son herramientas que te ayudan a entender las costumbres y hábitos de consumo de tus clientes en los diferentes mercados y, por tanto, te permiten ajustar las estrategias de comunicación, adaptar la web localmente, ya sea ofreciendo nuevas formas de pago o nuevas opciones logísticas según convengan, ajustar la navegación en mercados que lo requieran, etc. Todo con el objetivo puesto en mejorar la experiencia de ese cliente.

Creemos que las ventas online complementan a las ventas que realizan los clientes en la tienda física; y viceversa. De hecho, estamos siendo capaces de generar tráfico de la tienda online a la tienda física y de la tienda física a la online. Y precisamente por esto, es importante, también, la presencia omnicanal. Es decir, allí donde exista presencia física de una firma, también debe existir una presencia online.