El éxito de la estrategia omnicanal de una compañía va mucho más allá de la simple transacción o de la comunicación con el consumidor. En Kiabi, lo medimos por nuestra capacidad en crear la conexión con el cliente y contestar a sus necesidades, sin ruptura física o emocional. Y este éxito representa un verdadero cambio sistémico porque supone cambiar primero nuestro sistema de valores.
Partiendo de esta premisa, en Kiabi decidimos luchar contra las creencias que oponen el retail al e-commerce. Por eso, la primera clave de éxito para nosotros es considerar cada canal por lo que representa para el otro: una oportunidad y un reto.
Una vez estamos todos pensando con este enfoque win-win, podemos concentrarnos en cómo aprovechar cada canal en el journey del cliente para conseguir un mismo objetivo: la conexión con él, sin fricción para él. Con un mismo objetivo, los distintos canales se complementan e intervienen en su momento oportuno del journey.
Y, por fin, la última y más importante clave de éxito es el capital humano. Necesitamos que cada uno esté dispuesto a reinventarse, sea cual sea su rol en la organización, para conseguir una transformación y ejecutar el cambio. Invertir tiempo en generar este cambio es necesario para contar con unos equipos empoderados, dispuestos a estar a la vanguardia de la innovación y encontrar las soluciones óptimas.
Este cambio necesita apoyo del liderazgo de la compañía y evolución de la cultura de empresa, para permitir a los empleados reevaluar la estrategia completa de la empresa desde su rol.
Para que las conexiones fluyan, sin fricción.