La eclosión de canales de comunicación digitales, principalmente a través de las redes sociales, ha disparado los llamados “touch points” tanto con nuestros clientes visitantes, como con nuestros operadores.
En Merlin nuestro lema “Creamos Experiencias” está en el core de nuestras acciones. El hospitality aplicado a canales digitales debe estar presente también; eso sí, con un tono diferente, siendo ágiles y muy efectivos. No será lo mismo atender una reseña en Google My Business que una petición vía WhatsApp.
Las newsletter de los clientes registrados en nuestras bases de datos son un canal súper preciado para colarnos en los inbox de nuestros clientes más fieles. Registramos una tasa de apertura superior a la media de la industria y en clientes más activos la duplicamos. En centros como Saler, donde contamos con ludoteca y tenemos foco en familias, la newsletter es clave para alimentar y personalizar el tipo de información que esperan recibir.
WhatsApp se ha convertido en un canal de comunicación directo y activo desde la pandemia. Algunos centros, como Arenas de Barcelona, han aprovechado su ubicación estratégica para ofrecer información no solo sobre su oferta y eventos, sino también sobre la zona circundante.
En cuanto a las redes sociales, estas plataformas permiten una interacción bidireccional con los consumidores retroalimentándose de ideas de los usuarios. Un ejemplo destacado es X-Madrid, que ha construido la comunidad más grande y activa de un centro comercial en España (126.000 seguidores).
Por último, mencionar a nuestros operadores que ven en la intranet de cada centro de Merlin no solo una vía de comunicación, sino una plataforma cómoda para tramitar gestiones administrativas como ventas o peticiones de acceso.