En 1983, la ONU instituyó el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para conmemorar el discurso realizado por John F. Kennedy el 15 de marzo de 1962 ante el Congreso estadounidense. Desde hace 38 años, las Naciones Unidas velan por la protección de los consumidores. Sin embargo, ¿conocen estos sus derechos?
Según el estudio, a día de hoy el 84% de los españoles afirma no estar informado correctamente. Si comparamos esta cifra con los datos del 2018, el grado de desconocimiento ha disminuido en cinco puntos. De esta forma, el incremento en el uso de internet se ha visto reflejado positivamente en el grado de conocimiento de los consumidores respecto a sus derechos.
Además, el 44,2% de los encuestados coincide en que internet ha sido su canal principal al que acudir para informarse sobre este tema. Así, el auge del canal online representa una nueva oportunidad en la protección de este colectivo.
Debido a la COVID-19 y a las restricciones sanitarias, muchos clientes han recurrido a las compras online como nueva alternativa. Según el estudio anual de e-commerce elaborado por IAB Spain y Elogia de 2020, el 72% de ellos utilizó esta vía para adquirir productos. Sin embargo, algunos aspectos no siempre se pudieron respetar en un momento marcado por la transformación digital y la crisis sanitaria.
De los participantes, el 48% apunta que, a causa de la pandemia, se vulneró sus derechos a ser informados. A su vez, el 40% reconoce que no fue escuchado. Finalmente, el 36,5% afirma que no se le garantizó el derecho a elegir.
La telefonía y los proveedores de internet en el punto de mira
Según la encuesta, el 84,6% de los consumidores considera que, de todos los productos y servicios que compraron, la telefonía y los proveedores de internet son los que menos respetan sus derechos. En segunda posición, aparecen los viajes, con el 36,5% de respuestas, un sector muy afectado por la pandemia.
La situación excepcional de pandemia ha supuesto una transformación en el comportamiento de los consumidores y su grado de exigencia frente al cumplimiento de sus derechos. Por último, el 67% declara haber sido más empático con las marcas y empresas frente a la situación que están viviendo, haciendo que reclamen menos frente a productos insatisfactorios.