La atención al cliente se ha convertido en uno de los puntos clave a tener en cuenta en las empresas, sobre todo en el sector del ecommerce. Tanto es así que según un estudio de CM.com, empresa especializada en comercio conversacional, una mala experiencia con el equipo de atención al cliente podría hacer que 3 de cada 4 españoles no volvieran a comprar en una tienda determinada. Para que su experiencia sea buena, los clientes españoles piden sobre todo que se cumplan dos aspectos: eficacia y rapidez. Y es que los datos revelan que una buena atención al cliente animaría a repetir compras en esa tienda al 97,2% de los españoles, mientras que el 96% estaría animado a recomendarla a sus contactos.
Lo más normal es que el cliente se ponga en contacto con el departamento de atención al cliente en caso de que haya surgido algún tipo de incidencia en su compra. Así lo manifiesta el 73,4% de los españoles, según el estudio de CM.com, realizado a través de una encuesta a más de 1.000 españoles mayores de 18 años de todo el territorio nacional. A la hora de hacer estos contactos, casi la mitad (49%) de los españoles eligen los canales online más inmediatos como WhatsApp, redes sociales o el chat de la web. En general, los equipos de atención al consumidor en general, pero aún les queda margen de mejora. El estudio de CM.com señala que los españoles les dan una nota de 6,8 a estos servicios.
“A la hora de resolver una incidencia con una compra online, los españoles necesitamos que el trámite sea rápido y efectivo”, señala Pablo de Mier Prieto, Country Manager de España de CM.com, que añade: “Esto explica que cada vez seamos más los que optamos por canales más cotidianos en nuestro día a día como WhatsApp, las redes sociales o el chat de la web, ya que ofrecen una inmediatez que no puede competir con otros canales como el teléfono o el email”.
Para ayudar a las empresas del sector retail a ofrecer la mejor experiencia de cliente, CM.com ofrece distintos tipos de soluciones conversacionales, entre ellas bots de voz, chatbots, IA conversacional y soluciones de software todo en uno. Se tratan de servicios escalables y automatizados, fáciles de implementar y sin código. Además, pone a disposición del sector una guía para que puedan sacarle la mayor rentabilidad a su ecommerce.