La seguridad en un centro comercial depende de múltiples variables, desde la protección física hasta la iluminación, la ciberseguridad o la continuidad del negocio, y condiciona la forma en que el visitante se relaciona con el activo desde su llegada. Ese fue uno de los mensajes que dejó José Carlos Cabaleiro, director gerente de Aussa, durante el Desayuno Editorial ‘El Centro Comercial Protegido’, organizado por la Revista Centros Comerciales y la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), donde defendió la necesidad de abordar esta materia desde una perspectiva integral.
El directivo destacó el grado de desarrollo alcanzado por el sector y reconoció haberse encontrado con profesionales “muy preocupados y ocupados” por incorporar herramientas y procedimientos que refuercen la protección de los activos. A su juicio, se trata de una cuestión estratégica, ya que influye directamente en el comportamiento de quienes acuden a estos espacios y en la valoración que hacen de su visita.
El aparcamiento, entre la experiencia del cliente y la transformación digital
Cabaleiro situó el aparcamiento como un espacio especialmente relevante al representar la primera y la última interacción del cliente con el centro comercial. Su seguridad, explicó, va mucho más allá de la vigilancia tradicional y depende de aspectos como la iluminación, la limpieza, la señalización, la monitorización o la atención prestada al usuario durante su estancia.
Su relevancia trasciende la gestión diaria. La European Retail Occupier Survey 2024 de CBRE, elaborada a partir de una encuesta a más de 60 grandes retailers europeos con una red conjunta superior a 130.000 establecimientos, incluye las condiciones de estacionamiento entre los factores que los operadores asocian al rendimiento de sus tiendas físicas, junto con la capacidad de atraer visitas recurrentes y la concentración de operadores.
Un acceso lento, una incidencia en la barrera, un pago que se atasca o una señalización confusa generan esperas antes incluso de entrar en la zona comercial, con el consiguiente impacto en la satisfacción del visitante. Reducir esas fricciones se ha convertido, por tanto, en una parte esencial de la gestión.
Esta evolución ha impulsado la incorporación de sistemas de lectura automática de matrículas, guiado hacia plazas libres, control de ocupación, teleasistencia y procesos automatizados, que permiten agilizar los recorridos y simplificar la relación entre el usuario y el operador.
La digitalización también ha ampliado el perímetro de exposición a posibles incidentes. Cabaleiro recordó que un centro comercial no solo gestiona sus propios sistemas tecnológicos, sino que convive con miles de dispositivos móviles conectados simultáneamente, lo que obliga a reforzar la protección de los medios de pago, los controles de acceso y las redes de videovigilancia, así como la capacidad de respuesta ante interrupciones de servicio.
La expansión del sector refuerza el papel del aparcamiento
La reflexión adquiere aún más relevancia en un momento de expansión del formato parque comercial. Según los últimos datos de la AECC, España prevé la apertura de 36 nuevos centros y retail parks hasta 2028, de los que 28 corresponderán a parques comerciales, cerca del 78% del total.
Estos desarrollos dependen en gran medida del vehículo privado como principal vía de acceso, lo que convierte al aparcamiento en una infraestructura estratégica para su funcionamiento. A ello se suma la actividad de reposicionamiento del sector, con 30 activos inmersos en procesos de reforma o ampliación para adaptarse a nuevas exigencias de sostenibilidad, accesibilidad y servicio.
En este contexto, la gestión especializada cobra mayor relevancia. Con una trayectoria superior a 25 años y más de 30.000 plazas gestionadas en España, Aussa cuenta con experiencia en instalaciones vinculadas a hospitales, aeropuertos, centros urbanos y entornos comerciales. Mediante estudios de movilidad, analiza los patrones de cada área de influencia para adaptar el servicio a los flujos de visitantes y a los objetivos operativos y comerciales de la propiedad, ya sea mediante una gestión integral o a través de soluciones modulares.
Su experiencia en entornos comerciales incluye los aparcamientos de los mercados del Arenal y de Triana, en Sevilla, sometidos a una elevada rotación y a variaciones de demanda según horarios y campañas. En este tipo de instalaciones, la accesibilidad, la atención al usuario y la coordinación con los operadores influyen tanto en la comodidad de la visita como en la actividad de los establecimientos. La gestión se completa con un centro de control remoto, teleasistencia las 24 horas y seguimiento de las incidencias.
Aussa concibe, además, el aparcamiento como una herramienta comercial. Junto con las políticas de rotación y tarifas, puede implantar validaciones por compra, bonificaciones, promociones y programas de fidelización vinculados a los establecimientos, de modo que el parking contribuya también a la captación y recurrencia de visitantes.
La calidad del servicio se evalúa mediante métricas de ocupación, rotación, entradas y salidas, tiempos de atención, disponibilidad de equipos, incidencias, reclamaciones y valoraciones. En determinados servicios aeroportuarios gestionados por la compañía, la puntuación media alcanza las 4,8 estrellas sobre 5, una referencia del peso que tienen la facilidad de acceso, la atención, la puntualidad y la seguridad en la valoración del usuario.
Gestión responsable y factor humano
Cabaleiro también situó los criterios ESG dentro de la transformación de la seguridad, al explicar que Aussa ha desarrollado un sistema propio compuesto por una veintena de métricas ambientales, sociales y de gobernanza, tomando como referencia las prácticas de grandes compañías.
En el ámbito ambiental, analiza el consumo de combustible y las emisiones de gases de efecto invernadero de alcance 1 y 2 para optimizar desplazamientos, reducir consumos y mejorar la eficiencia de los recursos. La dimensión social incluye la composición de la plantilla por género, la igualdad retributiva y el funcionamiento de los canales internos, mientras que la gobernanza aborda el cumplimiento, la trazabilidad de los procesos y la relación con los clientes.