El complejo, propiedad de un fondo público gestionado por DWS, muestra la implementación de una serie de protocolos y la adaptación de las recomendaciones sanitarias emitidas para toda la población por las autoridades sanitarias de España.
Dichas medidas están recogidas en una guía práctica que la compañía ha elaborado para la desescalada y la vuelta paulatina a la nueva normalidad en los espacios comerciales que gestiona: Back2theFuture. Este protocolo es un compendio de buenas prácticas en lo relativo a higiene, trabajo, convivencia e interacción social en los centros tanto para los visitantes, los retailers y los propietarios.
“Por supuesto, la prioridad es garantizar en todo momento la seguridad de todas las personas que tengan alguna vinculación de la naturaleza que sea con nuestros centros", asegura Soledad López-Cerón directora del área de property management de CBRE España.
Agrega que, de forma inminente, la nueva realidad pasa por la implementación de herramientas tecnológicas que permitan gestionar los aforos, los flujos y las colas, soluciones digitales de asistencia personalizada para planificar la visita al centro comercial o para comunicarse de forma eficaz y constante con el mismo. La omnicanalidad, es decir, una mayor integración entre los canales online y offline para los usuarios cobrará protagonismo en este nuevo futuro del retail.
“En estos últimos meses ha habido un cambio de paradigma en el consumidor, en sus prioridades y en sus intereses, que en otras circunstancias hubieran tardado varios años en suceder, ante esto, la tecnología jugará un papel fundamental para interconectar a los visitantes con los centros comerciales para ofrecerles experiencias adaptadas a la nueva realidad, siempre en un contexto de diversión y entretenimiento únicos lo que es la base de la oferta de los centros comerciales”, concluye Soledad López-Cerón.
A partir de ahora, la recomendación es que el usuario que planeé acudir a los centros comerciales tenga las herramientas para planificar la visita lo más posible antes de salir de casa, consultando en la web o en la app de los centros comerciales las horas de menor afluencia, los horarios de apertura y los accesos abiertos, entre otra información. En la web de los centros el cliente podrá organizar la visita a través de un código QR de acceso y tener la opción de gestionar la recogida de la compra en el punto click&collect del parking, en puntos específicos del centro comercial o en la propia tienda.
Con la app de cada centro, el consumidor podrá también estar al tanto de las directrices de seguridad e higiene e incluso, teniendo en cuenta el listado de productos que se desean adquirir, la aplicación permitirá preparar el recorrido óptimo con antelación. Con el objetivo de tener una mejora continua de la experiencia, se pedirá a los visitantes que hayan asistido al centro comercial que evalúen la experiencia y que den su opinión, a fin de ampliar y mejorar las prestaciones de los centros de cara a futuras visitas durante esta fase de desescalada.
La compra online se verá potenciada también a través del concepto “Mall & Go”, que facilitará la compra en línea en cualquiera de los establecimientos del centro comercial con servicio de entrega a domicilio.
En relación con el acceso a los centros, se controlará el aforo mediante sistemas de conteo inteligente, se señalizarán los flujos de circulación peatonal en las entradas, salidas y en el interior del establecimiento. A discreción de cada centro y siguiendo las recomendaciones del Gobierno a lo largo del proceso de desescalada, se valorará la posibilidad de suministrar material de seguridad como mascarillas o gel hidroalcohólico en los accesos.
Las medidas que tendrán que contemplar los centros comerciales están orientadas a preservar la distancia de seguridad, la higiene y la correcta convivencia. Por ello algunos de los aspectos que se implementarán son el control del aforo o la señalización de la distancia mínima de seguridad; medidas de higiene, instalando en los diferentes espacios dispensadores de gel hidroalcohólico, incorporando papeleras con tapa accionada por pedal y adaptación de los servicios de limpieza, así como otras medidas que incluyen la ampliación de alternativas de movilidad sostenible para trasladarse hasta o desde el centro comercial, la adaptación de horarios o del apoyo logístico que van a requerir los operadores.
Se potenciará la realización de reservas y citas previas gestionadas a través de una plataforma específica, mediante la que los clientes podrán realizar reservas en los diferentes establecimientos tiendas, servicios y restauración, etc. Se recomendará priorizar el uso de pago con tarjeta en los establecimientos.
En lo relativo a los accesos a los centros, será potestad de cada uno habilitar el número de entradas tanto peatonales como de parking que garantice el control de aforo y las medidas previamente descritas. Como novedad, será obligatorio dejar una plaza de parking libre entre cada vehículo.
Con respecto a las zonas comunes, habrá una interrupción temporal de servicios como áreas de descanso, prestamos de material como cochecitos para bebés, atracciones infantiles, así como uso de las pantallas táctiles de los centros. Para garantizar la distancia de seguridad entre personas habrá señalética en el suelo tanto del centro comercial como de las tiendas, restaurantes y otros retailers.
Finalmente, en cada centro se ha reforzado el equipo de atención al cliente para garantizar una correcta implementación de las normas descritas, así como para responder dudas que pudieran surgir por parte de los visitantes.
Los planes de limpieza han sido revisados y adaptados, prestando especial atención a la desinfección de superficies de contacto, como pasamanos, barandillas o botoneras. En los baños se colocarán carteles informando de las normas de lavado de manos y se sustituirán algunos elementos como los secamanos de acción manual por otros que no requieran contacto. Asimismo, se limitará el uso de los ascensores siendo prioritario para personas con movilidad reducida o que llevan carros para niños.
En todo momento se recomendará a los visitantes evitar el contacto innecesario con superficies al apoyarse en paredes, sentarse en las escaleras o cualquier otra superficie que pudiera suponer un riesgo de contagio. El uso de la mascarilla será altamente recomendado e incluso algunos centros distribuirán packs en sus entradas con elementos de protección.
Para concluir, la nueva normalidad en los centros comerciales pasa por la digitalización y la omnicanalidad en beneficio de la seguridad y experiencia del visitante. Esto ha llevado a los operadores y retailers a implementar hoy experiencias de usuario mucho más personalizadas y eficientes que en otro contexto hubieran tardado años en adoptarse y posiblemente con alguna resistencia mayor al cambio.