La charla, moderada por Mónica Chao, directora de sostenibilidad y comunicación de intu Properties y socia WIRES, contó con la participación de destacados profesionales del mundo del retail: Salvador Arenere, consejero y socio de intu Eurofund; Gonzalo Senra, director de retail de CBRE; Mercedes Porro, directora de marca de Kiabi España y Jorge Alonso, arquitecto y urbanista de Chapman Taylor. Los cinco generaron ideas para trabajar en los riesgos y oportunidades que este nuevo contexto plantea para el retail y contribuir así a la recuperación del sector.
Asia jugará un rol crucial para prever cómo será la vuelta en España, afirma Gonzalo Senra. Los datos de CBRE revelan que en China se ha recuperado en un 70% la afluencia, por ejemplo, lo que permite ver luz al final del túnel.
Desde el punto de vista del retailer, las marcas están ya trabajando sobre distintos planes de acción que cumplen todas las disciplinas, según Mercedes Porro. En Kiabi, quieren asegurarse de que todos los aspectos esenciales de la experiencia de compra son los mejores para el usuario: seguridad, conexión a través de plataformas digitales, la garantía de las necesidades de todos los clientes, y la sostenibilidad.
Para Salvador Arenere, el resultado último de la vuelta a la normalidad dependerá de la administración pública y las medidas que ésta imponga. Será necesario que los protocolos que evalúa la administración tengan en cuenta a los grupos de interés que están “poniendo en práctica” la vuelta a la normalidad, y que son quiénes están escuchando lo que necesitan los clientes. Si no se tiene en cuenta a los operadores, habrá numerosas críticas y será muy difícil gestionar bien este incierto panorama.
En realidad esta crisis es una oportunidad para diseñar grandes protocolos, totalmente innovadores, e implantar a su vez grandes cambios, apuntó Jorge Alonso. “Ante todo, tenemos que ser conscientes de que esta situación es grave para el mundo del retail, y es muy importante que cuando retomemos el consumo, lo hagamos de manera ética y responsable”.
Sobre los nuevos protocolos que darán lugar al “retail del futuro”, los participantes estuvieron de acuerdo en que estos se integrarán como parte habitual de la experiencia de compra: cómo las marcas se dirigirán a sus públicos, los nuevos valores y las nuevas estrategias.
En este sentido, Gonzalo Senra y Mercedes Porro insistieron en la importancia de escuchar a los operadores, sus necesidades, sus planes y sus miedos, a la hora de implantar nuevas medidas. “Lo cierto es que esto ha pasado de ser una recomendación a ser una necesidad”, apuntó Mercedes.
En cuanto a los espacios comerciales del futuro, aunque ya se empiezan a vislumbrar proyectos innovadores, la realidad es que todavía se desconoce cuál será la radiografía que nos muestre hacia dónde vamos y qué tipo de estructuras y formatos se deben empezar a plantear. Imaginar los nuevos espacios de retail resulta complicado, mucho más con esta crisis sanitaria como catalizador.
En opinión de Jorge Alonso “se va a crear una marca en torno al centro comercial. Lo que tenemos ante el futuro es un nuevo lugar donde la gente va a acudir no tanto a comprar, sino a convivir en un espacio que no tiene por qué ser físico. La realidad virtual está empezando a sustituir al comercio o al turismo. Como arquitectos tenemos que servir a la sociedad para crear los espacios que demanda. En este contexto, seguramente los centros comerciales del futuro son espacios en los que internet sea un aliado y no un competidor”.
“El debate está muy relacionado con algo que ya planteamos desde hace años: no podemos hablar de centro comercial”, reconoció Salvador Arene. “No tiene sentido llamar a estos espacios centros comerciales porque son algo mucho más complejo. De ahí la importancia de crear una marca. Tenemos que generar espacios de conveniencia y de comunidad, un espacio en el que no haya límites, donde el usuario pueda encontrar todo lo que necesite y quiere; deshaciéndonos por completo de las divisiones convencionales”.
Lo cierto es que estamos ante un panorama que diseña un modelo de nuevo consumidor que cada vez le dará más importancia al modo en que los retailers estén alineados con su propio sistema de valores.