Los centros comerciales se enfrentan hoy a un escenario más amplio, cambiante y complejo, que ha llevado la seguridad mucho más allá de los riesgos tradicionalmente asociados a estos activos. ¿Cómo prepararse para incidencias cada vez más diversas sin alterar el funcionamiento cotidiano del centro? Ya no basta con disponer de protocolos: es necesario revisarlos, formar a los equipos y comprobar su eficacia para proteger a las personas y las instalaciones, además de mantener la actividad cuando se produce una incidencia.
Alexander Martínez, director de Seguridad de La Vaguada, abordó esta transformación durante el Desayuno Editorial ‘El Centro Comercial Protegido’, organizado por la Revista Centros Comerciales, medio de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), en las oficinas de Nhood, y patrocinado por Aussa, donde defendió una gestión basada en la anticipación y la mejora continua.
“Antiguamente eran más operacionales: un riesgo de hurto, de robo, emergencias sanitarias o evacuación. Y ahora tenemos los riesgos tecnológicos, la ciberseguridad, los problemas geopolíticos, el cambio climático y los riesgos reputacionales”, explicó.
La ampliación de este marco ha coincidido con una evolución tecnológica que ha transformado la operativa diaria. Martínez recordó que, cuando comenzó a trabajar en seguridad, las cámaras eran analógicas y en blanco y negro, mientras que hoy es posible supervisar el centro desde cualquier ubicación y acceder a información en tiempo real.
Estas capacidades permiten detectar determinadas situaciones con mayor antelación y acortar los tiempos de respuesta, aunque la tecnología no sustituye la preparación de los equipos ni la necesidad de comprobar periódicamente que los procedimientos funcionan.
Su incorporación a la seguridad de La Vaguada viene de años atrás. En 2023, el complejo madrileño se convirtió en el primer centro comercial de España en utilizar un dron como apoyo a la vigilancia del perímetro exterior, especialmente durante el horario nocturno. Equipado con cámara térmica y conectado al Puesto Permanente de Seguridad, permitía realizar vuelos perimetrales, acceder a zonas de difícil visibilidad y localizar incidencias con mayor rapidez, al tiempo que reducía la exposición del personal en determinadas intervenciones. Su implantación exigió, además, formar y certificar como pilotos a los vigilantes encargados de operarlo.
La seguridad puesta a prueba
“Los protocolos sin control no sirven de nada”, afirmó Martínez. La Vaguada realiza simulacros periódicos que abarcan incendios, ejercicios de ciberseguridad y actuaciones específicas, como el despliegue de una carpa de emergencia o el uso de mantas contraincendios en los aparcamientos.
La preparación tampoco se limita al ámbito interno. En septiembre de 2025, el centro organizó junto a la Policía Nacional y SAMUR-Protección Civil las Jornadas de Seguridad en Familia, una iniciativa abierta al público con talleres de autoprotección, prevención de riesgos en Internet y primeros auxilios que extendió la cultura preventiva a los propios visitantes.
Más allá de disponer de procedimientos definidos, el propósito es comprobar cómo responden los equipos y corregir posibles fallos antes de afrontar una situación real. Esta labor adquiere especial relevancia en un centro que recibe más de 25 millones de visitantes al año y que ha tenido que mantener su actividad durante diferentes obras de modernización.
La Vaguada inició en 2023 un proceso de renovación cuya ejecución se desarrolló con el centro en funcionamiento y que contó con un coordinador de Seguridad y Salud, un Safety Manager y un sistema específico de Coordinación de Actividades Empresariales (CAE) para supervisar los trabajos. Actualmente, acomete la reforma de una cubierta con 40 años de antigüedad, una actuación de tres millones de euros que contempla la renovación de la impermeabilización y el aislamiento térmico de 23.000 m2, además de la recuperación de otros 3.000 m2 de superficie exterior. La obra avanza sin afectar a la actividad del complejo, lo que exige coordinar los trabajos con la circulación de personas y la operativa diaria.
Ambos procesos muestran que la seguridad interviene también en la gestión de obras ejecutadas con el centro abierto, donde resulta necesario adaptar las medidas preventivas a cada fase sin interferir en la actividad de visitantes, trabajadores y operadores.
De este modo, deja de funcionar como una respuesta aislada ante las emergencias para incorporarse a la gestión cotidiana del activo, desde la anticipación de amenazas y el entrenamiento de los equipos hasta la coordinación con los servicios públicos y la continuidad operativa.