Durante años, la seguridad en los centros comerciales estuvo asociada principalmente a la protección física de las personas y los activos. Sin embargo, la creciente complejidad de las amenazas ha ampliado su alcance hasta situarla también en el terreno de la continuidad operativa. Un apagón, un ciberataque o un fenómeno meteorológico extremo pueden comprometer la actividad, aunque su origen se encuentre fuera de las instalaciones, lo que exige una gestión más transversal.
Ignacio Pámpanas, gerente de Bonaire, abordó esta evolución durante el Desayuno Editorial ‘El Centro Comercial Protegido’, organizado por la Revista Centros Comerciales, medio de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), en las oficinas de Nhood, y patrocinado por Aussa, donde señaló que la seguridad no debe limitarse a reaccionar ante una emergencia, sino apoyarse en protocolos y manuales que ordenen la respuesta y reduzcan el margen de error humano. “Ya no se trata solo de proteger un espacio físico, sino también de garantizar la continuidad del negocio y de toda la organización”, resumió.
La aparición de amenazas externas ha obligado a incorporar a los planes de contingencia escenarios que hasta hace pocos años apenas se contemplaban. Pámpanas explicó que Castellana Properties, propietaria de Bonaire, elabora manuales de crisis adaptados a cada tipología de riesgo, en los que se delimitan responsabilidades y cadenas de decisión.
La ciberseguridad forma parte de esa misma estrategia, ya que un ataque informático puede afectar tanto a los sistemas como a la actividad y la reputación corporativa.
Este enfoque se complementa con certificaciones que someten a evaluación distintos aspectos de la gestión y la resiliencia del activo. Bonaire dispone del sello BREEAM En Uso, con la calificación Excepcional en Gestión y Excelente en Edificio, una metodología que contempla la exposición a inundaciones, peligros naturales y riesgos de seguridad, y ha obtenido también la certificación AIS de accesibilidad, que incluye criterios de evacuación y emergencia. Pámpanas advirtió, no obstante, de que estos reconocimientos solo resultan útiles cuando sus requisitos se trasladan a la operativa: “Certificar es un paso inicial, no el objetivo final”.
La aplicación de los protocolos depende de que los equipos conozcan de antemano cómo actuar y qué responsabilidades debe asumir cada uno. Bonaire realiza alrededor de cinco simulacros al año relacionados con evacuaciones, ciberseguridad y gestión de crisis y, antes de la DANA que afectó a la Comunidad Valenciana en octubre de 2024, había llevado a cabo dos ejercicios específicos de inundación.
Aquella preparación se puso a prueba cuando el episodio alcanzó el centro comercial. El protocolo de emergencia se activó antes incluso de que sonaran las alertas en los teléfonos móviles, lo que permitió comenzar a evacuar y trasladar a clientes y trabajadores a las zonas altas del complejo, principalmente a la primera planta y las salas de cine. Varios cientos de personas permanecieron allí refugiadas durante la noche, mientras el personal del centro y de los operadores les facilitaba comida y bebida hasta que pudieron abandonar las instalaciones con seguridad.
La recuperación fue progresiva. Los primeros establecimientos reabrieron el 13 de diciembre de 2024, mientras que la reapertura general del complejo se produjo el 13 de febrero de 2025, después de 107 días de trabajos de limpieza y reconstrucción. La experiencia mostró así que la eficacia de un plan de crisis no depende únicamente de que exista, sino de que los equipos hayan ensayado previamente los procedimientos y sepan aplicarlos cuando la emergencia deja de ser un supuesto teórico.
Pámpanas también se refirió al aumento de las exigencias normativas en materia de resiliencia y seguridad, que considera un catalizador para revisar la gestión y preparar mejor a las organizaciones frente a riesgos cambiantes.