La gestión de la seguridad en los centros comerciales requiere coordinar equipos humanos, tecnología y procedimientos internos para responder con rapidez ante cualquier incidencia, limitar sus consecuencias y garantizar la continuidad de la actividad.
Raquel Ortega, Shopping Centre Manager de Islazul, abordó este enfoque durante el Desayuno Editorial ‘El Centro Comercial Protegido’, organizado por la Revista Centros Comerciales, medio de la Asociación Española de Centros y Parques Comerciales (AECC), en las oficinas de Nhood, y patrocinado por Aussa, donde subrayó que la eficacia de la respuesta depende, en buena medida, del trabajo realizado antes de que se produzca una emergencia.
Esa preparación adquiere una dimensión especialmente compleja en un activo como Islazul, uno de los mayores centros comerciales de Madrid, que reúne más de 180 establecimientos, recibe alrededor de 250.000 visitantes cada semana y dispone de cerca de 4.100 plazas de aparcamiento. La escala y diversidad de su operativa obligan a disponer de equipos bien formados y procedimientos definidos para actuar con agilidad ante cualquier incidencia.
“Una de las principales conclusiones es que la seguridad exige combinar personas, tecnología y protocolos internos. Cuanto más preparados estemos, mejor podremos resolver una situación con inmediatez, con un equipo bien formado y coordinado”, explicó.
La rapidez y eficacia de esa respuesta resultan determinantes no solo para mantener la actividad, sino también para proteger la imagen del centro comercial, especialmente en un contexto en el que cualquier incidencia puede difundirse de forma inmediata a través de las redes sociales. La manera en que se gestione puede adquirir una amplia repercusión, condicionar la percepción pública del activo y convertir un episodio puntual en un problema reputacional.
Entre las herramientas incorporadas a la operativa diaria mencionó los sistemas de análisis inteligente de vídeo en tiempo real, que permiten localizar personas mediante criterios visuales específicos y reconstruir sus desplazamientos dentro del activo. También destacó las cámaras térmicas instaladas para monitorizar las plazas de recarga de vehículos eléctricos, capaces de identificar incrementos anómalos de temperatura antes de que puedan provocar un incendio. “Ya te estás anticipando a cosas que pueden suceder más adelante”, señaló.
Pese al desarrollo de estas soluciones, Ortega incidió en que la presencia de vigilantes continúa siendo fundamental, ya que la tecnología puede pasar inadvertida para quienes recorren el centro, mientras que el personal de seguridad transmite confianza y ofrece una respuesta visible ante cualquier necesidad.
La formación y los simulacros completan esa preparación, aunque los escenarios de entrenamiento se han ampliado a medida que han surgido nuevos riesgos. Si antes se centraban principalmente en incendios y evacuaciones, ahora también contemplan atentados terroristas, confinamientos o fenómenos meteorológicos extremos.
Ortega recomendó realizar al menos dos ejercicios al año para mantener actualizados los procedimientos y asegurar que los equipos sepan cómo actuar ante una emergencia real.